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[填空题]广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
[填空题]投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
[填空题]我们常说的投诉（）指（），升级投诉指（），申诉指（）。
[单项选择]投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）
A. 处理结果
B. 处理过程
C. 处理统计报告
D. 受理登记
[填空题]“通用”的含义，不仅指搬运物料的多样性，而且也包括（）的广泛性。
[单项选择]客人疑难投诉是指（）。
A. 饭店自身无法解决的问题
B. 需要借助公安机关来解决的问题
C. 涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉
[多项选择]投诉状是指投诉者向旅游投诉管理机关提出投诉请求的文书。投诉状应当记明的事项有（）。
A. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址
B. 被投诉者的单位名称或姓名、所在地
C. 投诉请求和根据的事实与理由
D. 责任及处理意见
E. 证据
[填空题]普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。
[单项选择]投诉时限是指（）
A. 通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B. 用户投诉处理所需要的平均时限
C. 成功处理用户投诉所需要的最短时限
D. 成功处理用户投诉所需要的最长时限
[判断题]投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。
[填空题]省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
[填空题]一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
[多项选择]三类有责乘客投诉是指以下（）。
A. 乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B. 讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
C. 不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
D. 不及时疏导乘客，造成拥挤。
[填空题]跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
[判断题]普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。
