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[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的内容
B. 投诉的目的
C. 投诉哪个部门、岗位或人
D. 投诉的理由
[单项选择]因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。
A. 对设备的投诉
B. 对服务质量的投诉
C. 对服务态度的投诉
D. 对异常事件的投诉
[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。
A. 投诉的目的
B. 投诉的理由
C. 投诉客人所住房间号
D. 投诉哪个部门、岗位或个人
[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的理由
B. 投诉客人的姓名
C. 投诉的目的
D. 投诉哪个部门、岗位或人
[填空题]我们常说的投诉（）指（），升级投诉指（），申诉指（）。
[单项选择]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
A. 公司
B. 质量监督局
C. 供应商
[单项选择]如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）
A. “对不起，您的孩子影响了其他客人”
B. “对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
C. “对不起，请您看管好孩子”
D. “对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
[填空题]酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。
[单项选择]面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）
A. 态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题
B. 急于向客人说明原由
C. 因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉
[多项选择]客人投诉的心理有（）
A. 求尊重的心理
B. 求宣泄的心理
C. 求补偿的心理
D. 求公平的心理
[填空题]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
[单项选择]客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。
A. 安慰客人
B. 找当事人核实情况
C. 用笔记录及时向领导汇报
D. 适时插话
[多项选择]客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。
A. 电台；
B. 工信部；
C. 消保处；
D. 质监局。
