[多项选择]客人投诉的心理有（）
A. 求尊重的心理
B. 求宣泄的心理
C. 求补偿的心理
D. 求公平的心理

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[单项选择]客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）。
A. 求提高服务效率
B. 求物有所值
C. 求补偿
D. 求超值服务

[单项选择]客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。
A. 求发泄
B. 求享受
C. 求改进工作
D. 求提高服务效率

[单项选择]客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求补偿。
A. 求改进工作
B. 求尊重
C. 求物有所值
D. 求享受

[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的内容
B. 投诉的目的
C. 投诉哪个部门、岗位或人
D. 投诉的理由

[简答题]如何处理客人投诉？

[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。
A. 投诉的目的
B. 投诉的理由
C. 投诉客人所住房间号
D. 投诉哪个部门、岗位或个人

[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的理由
B. 投诉客人的姓名
C. 投诉的目的
D. 投诉哪个部门、岗位或人

[单项选择]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
A. 公司
B. 质量监督局
C. 供应商

[简答题]客人投诉的正确认识？

[简答题]处理客人投诉的程序？

[填空题]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。

[简答题]饭店客人投诉的原因有哪些？

[简答题]请简述处理客人投诉的原则。

[简答题]客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

[简答题]客人投诉房间有异味，怎么处理？

[单项选择]在聆听客人投诉时一定不要（）
A. 保持冷静
B. 表示同情
C. 漠不关心
D. 充分关心

[单项选择]投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及（）收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。
A. 订房中心
B. 品牌绩效部
C. 总裁信箱

[单项选择]前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。
A. 说话
B. 发泄
C. 发挥
D. 活动

[单项选择]处理客人投诉时，要做到（）。
A. 倾听客人的部分意见
B. 与客人一起分析问题
C. 赞同客人的所有意见
D. 随客人的情绪而变化

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