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[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的内容
B. 投诉的目的
C. 投诉哪个部门、岗位或人
D. 投诉的理由
[简答题]凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？
[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。
A. 投诉的目的
B. 投诉的理由
C. 投诉客人所住房间号
D. 投诉哪个部门、岗位或个人
[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的理由
B. 投诉客人的姓名
C. 投诉的目的
D. 投诉哪个部门、岗位或人
[单项选择]在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。
A. 纪录要点，填写报告
B. 对客人投诉持欢迎态度
C. 代表饭店表示歉意
D. 请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
[单项选择]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
A. 公司
B. 质量监督局
C. 供应商
[多项选择]客人投诉的心理有（）
A. 求尊重的心理
B. 求宣泄的心理
C. 求补偿的心理
D. 求公平的心理
[填空题]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
[单项选择]客户投诉态度强烈，属于（）投诉。
A. 重大影响类
B. 严重类
C. 无效类
D. 紧急类
[单项选择]客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。
A. 安慰客人
B. 找当事人核实情况
C. 用笔记录及时向领导汇报
D. 适时插话
