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[单项选择]客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求补偿。
A. 求改进工作
B. 求尊重
C. 求物有所值
D. 求享受
[单项选择]客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。
A. 求发泄
B. 求享受
C. 求改进工作
D. 求提高服务效率
[多项选择]客人投诉的心理有（）
A. 求尊重的心理
B. 求宣泄的心理
C. 求补偿的心理
D. 求公平的心理
[单项选择]前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。
A. 说话
B. 发泄
C. 发挥
D. 活动
[填空题]客人到餐厅的心理需求是：求快心理、求尊重心理、（）、求知心理。
[填空题]接待客人时要从心理上尊重，善待宾客，且应热情（）。
[单项选择]为了满足客人受尊重心理，服务中（）。
A. 要突出一个“好”字
B. 要突出一个“敬”字
C. 要突出一个“雅”字
D. 要突出一个“超”字
[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的内容
B. 投诉的目的
C. 投诉哪个部门、岗位或人
D. 投诉的理由
[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。
A. 投诉的目的
B. 投诉的理由
C. 投诉客人所住房间号
D. 投诉哪个部门、岗位或个人
[单项选择]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的理由
B. 投诉客人的姓名
C. 投诉的目的
D. 投诉哪个部门、岗位或人
[单项选择]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
A. 公司
B. 质量监督局
C. 供应商
[填空题]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
