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[多项选择]语言礼仪，需要收银员把握好（）服务用语的基本原则。
A. 语气要平淡
B. 措辞要委婉
C. 回答要肯定
D. 说话要礼貌
[单项选择]服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（）.
A. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
B. 知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
C. 对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
D. 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
[填空题]电话咨询的基本规范要求提供咨询服务时应使用规范用语，12366纳税服务热线接通人工咨询服务前须播报（）和咨询服务人员工号。
[多项选择]十字文明服务用语：（）
A. 您好
B. 请
C. 对不起
D. 再见
[单项选择]服务用语使用标准普通话，要求（）的使用文明用语。
A. 完整、规范
B. 准确、规范
C. 完整、准确
[单项选择]服务用语使用标准普通话，要求使用（）的文明用语。
A. 完整、规范
B. 准确、规范
C. 完整、准确
[填空题]客户经理服务规范的原则是（），其内容主要包含服务标准、服务用语、服务承诺、服务纪律等。
[单项选择]服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？
A. 客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B. 进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C. 答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D. 以上选项皆是
[多项选择]下面属于服务用语的是（）。
A. 我们公司的成长离不开大家的支持
B. 欢迎您提出宝贵意见
C. 对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？
D. 这合同是怎么签的
[多项选择]下列属于收费规范服务用语是（）
A. 您好；您应付XX元，收XX元，找XX元，谢谢
B. 快点，把卡拿出来
C. 请原谅，麻烦您
D. 请不要着急，有话慢慢说
[单项选择]以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。
A. 您好，请问（还）需要什么吗？
B. 我们**商品正在搞促销，请看看吧？
C. 您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。
D. 我不知道，您自己看吧。
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准》中服务用语是如何规定的？
[多项选择]餐厅服务员运用语言艺术展示文明窗口，服务用语要（）。
A. 真实友善
B. 不欺不诈
C. 不粗不俗
D. 语言规范
[单项选择]服务禁用语有哪些（）
A. “有问题？关电复位就得了”
B. “小问题，不用管它”
C. “公司是怎么搞的”
D. “这事你不懂”
[单项选择]营业人员对外服务宜使用普通话，并自觉使用（）十字服务用语。
A. 您好、请、谢谢、对不起、再见
B. 您好、请、多谢、对不起、再见
C. 您好、对不起、没关系、再见
D. 您好、谢谢、对不起、没关系
[单项选择]下列属于正确的服务用语的是（）。
A. 这么简单的事，你都不会
B. 我叫XX，是邮储银行的客户经理，请问老板贵姓？
C. 墙上贴着呢，你不会看吗？
D. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？
[多项选择]交谈礼仪的基本用语有（）。
A. 问候语
B. 请求语
C. 感谢语
D. 道歉语
E. 道别语
