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[简答题]客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。
[多项选择]客户投诉产生的原因有（）。
A. 产品或服务的质量问题
B. 服务态度或服务方式问题
C. 受骗上当
D. 客户搬迁换地址
[单项选择]客户投诉产生后，最重要的处理原则是（）。
A. 及时原则
B. 责任原则
C. 预防原则
D. 管理原则
[多项选择]卷烟零售客户投诉的产生一般来源于（）。
A. 卷烟产品
B. 卷烟价格
C. 服务
D. 配送速度
[判断题]重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。
[判断题]投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。
[单项选择]（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理
A. 判断投诉
B. 记录投诉
C. 反馈投诉
D. 投诉回访
[单项选择]售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。
A. 24；48
B. 24；72
C. 12；48
D. 48；72
[判断题]客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
[简答题]客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
[判断题]客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。
[多项选择]银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有（）。
A. 不轻慢任何投诉和建议
B. 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C. 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D. 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
[单项选择]通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，原则上客户投诉反馈时间不超过（）。
A. 三天
B. 一周
C. 五天
D. 二天
[单项选择]张先生投诉申请宽带没有及时安装，没有工作人员与其联系。请问引起客户产生投诉的原因是：（）。
A. 没有人愿意承担错误及责任
B. 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们
C. 他需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
D. 产品存在缺陷
[多项选择]下列选项中，属于邮政代理营业网点受理客户投诉的方式主要有（）。
A. 口头投诉
B. 意见薄投诉
C. 信函投诉
D. 电话投诉
[多项选择]下列选项中，属于邮政代理金融营业网点受理客户投诉的方式主要有（）。
A. 口头投诉
B. 意见薄投诉
C. 信函投诉
D. 电话投诉
[多项选择]重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
A. 跟踪
B. 处理不及时
C. 进行答复
D. 因其他原因
