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[单项选择]在为客户服务的业务流程中，企业内部以客户为中心的业务流程是（），它是实施客户关系管理体系的保障。
A. 功能性业务流程
B. 对象性业务流程
C. 工艺性业务流程
D. 适应性业务流程
[判断题]企业文化资源可分为企业外部资源和企业内部资源。
[单项选择]客户关系管理在加强客户关系的基础上，实现（）利益双赢。
A. 国家利益与政府
B. 社会和个人
C. 供电企业和客户
D. 经济效益和社会效益
[单项选择]客户关系管理是一种旨在建立长久、稳定的并为企业和客户双方增加价值的客户服务方法。客户关系管理的目的在于（）。
A. 企业利润最大化
B. 企业与客户的双赢
C. 企业成本最小化
D. 客户价值最大化
[填空题]客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
[多项选择]从企业内部作业考察，将所有物流的功能与经营活动结合起来，形成了企业内部物流的一体化，建造了企业物流运行的平台，这里所说的物流运行平台包括（）。
A. 供应物流
B. 生产物流
C. 销售物流
D. 逆向物流
[判断题]分析企业内部条件，就是需要弄明白企业在内部条件上有什么优势和劣势。
[多项选择]客户关系管理（CRM）要在加强客户关系的基础上，实现（）的双赢。
A. 供电企业利益
B. 社会利益
C. 客户利益
D. 国家利益
[填空题]服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部，客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期，提前（）天筛选名单
[单项选择]企业内部环境分析的企业组织不包括（）
A. 结构
B. 文化
C. 资源
D. 人力
[判断题]所谓“内部化”是指企业内部建立市场的过程，以企业的内部市场代替外部市场，从而解决由于市场不完全而带来的不能保证中间产品供需交换正常进行的问题。
[多项选择]在客户关系管理实践中运用精细化管理手段，在突出分流柜面业务、维护客户关系的基础上，建立（）确定客户营销序列。
A. 重点拓展客户库
B. 重点维护客户库
C. 特约商户营销序列库
D. 其它客户库
[单项选择]客户关系管理是经营管理在客户方面精细化管理的新进展，近年来客户关系管理的内容在不断扩展，如（）就是一个例子。
A. 客户细分
B. 销售服务自动化
C. 营销方案的决策支持
D. 新产品研发项目的支持
[填空题]客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的（），通过优化企业组织体系和（），提高客户满意度和（），提高企业效率和利润水平的工作实践。
[单项选择]某客户端计算机，能够访问企业内部网站，无法访问企业内部办公自动化系统，（）不会导致这个问题。
A. 域名解析DNS系统存在故障
B. 客户端计算机的子网掩码设置有误
C. 交换机ACL设置有误
D. 边界防火墙故障
[单项选择]企业文化用于企业内部公关的目标是（）。
A. 奖励与惩罚
B. 协调与奖惩
C. 沟通与奖惩
D. 沟通与协调
[单项选择]企业人力资源存量分析包括对企业的外部和内部人力资源状况的分析。企业内部的人力资源存量进行分析，有助于了解自身的人力资源的数量、质量、结构是否与企业的发展战略相吻合，这是企业制定人力资源战略和规划的（）。
A. 基础工作
B. 重要工作
C. 关键工作
D. 综合工作
