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[填空题]大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动，如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身、被人叫走或非常忙，要主动启动（）。
[判断题]个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。
[单项选择]对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，稍后或营业后其送交（），由其进行后续的营销服务。
A. 个人客户经理
B. 大堂经理
C. 运营主管
D. 行长
[填空题]为了实现大堂经理100%的覆盖率，要指定“后备”大堂经理，在客流高峰期，应当安排（）的大堂经理同时工作管理大堂。
[多项选择]设立大堂经理角色，可以使客户（）。
A. 在营业网点内感到受欢迎的气氛
B. 由专人引导前往适当的业务区
C. 缩短等待时间，减少客户因不耐烦等候而提前离去的可能性
D. 可被推荐去个人业务顾问处购买其他产品和服务
E. 从大堂经理处体会到更受重视，大堂经理能够从客户角度管理网点
[单项选择]大堂经理在了解客户需求后，在引导客户时，标准手势（）
A. 单手指向客户需要办理业务的方向
B. 高举移动柜员夹指向客户需要办理业务的方向
C. 右手五指并拢，手心向上，指向客户需要办理业务的方向
[单项选择]大堂经理替补流程中，离岗（）以上，应通知个人业务顾问/高级柜员/网点经理接替大堂经理及时补位。
A. 半小时
B. 20分钟
C. 5分钟
[判断题]大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（）
[单项选择]柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为（）。
A. 网点精神行为
B. 积极倾听
C. 礼貌地与客户道别
D. 热情交接
[单项选择]大堂经理在哪两个区域观察员工接待客户的情况？（）
A. 柜台区
B. 销售区
C. 以上都是
D. 以上都不是
[多项选择]个人业务顾问作为大堂经理的替补角色，或者成为第二个大堂经理时的主要职责包括（）。
A. 在网点经理不能担任大堂经理时，接替大堂经理角色工作
B. 在大厅繁忙时，接受网点经理指示，成为第二个大堂经理
C. 在本岗位没有客户等待情况下，主动成为第二个大堂经理
D. 个人业务顾问应有50%以上的时间担当大堂经理
[单项选择]个人业务顾问作为大堂经理后备，无客户办理业务空闲时应（）
A. 主动参与大堂经理的管理，与等候区的客户互动
B. 等大堂经理推荐前来办理业务的客户
C. 做与业务无关的事
D. 离开岗位
[单项选择]
关于大堂经理的岗位职责，下列正确的是（）。
（1）引导客户
（2）解答客户咨询
（3）处理客户对本网点员工的投诉
（4）挖掘客户潜力，有针对性的营销产品
（5）维持营业秩序
（6）维护营业环境
（7）记录和管理《大堂经理日志》
（8）在网点人员紧缺时，可担当外勤人员。
A. （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B. （1）（2）（4）（5）（6）（7）
C. （1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D. （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
[单项选择]当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）.
A. 亲自办理
B. 移动柜员
C. 个人业务顾问
D. 自助设备
[单项选择]当网点大堂经理发现销售机会，或者需要长时间向客户解答的，首先要及时将客户移交给（）
A. 网点经理
B. 个人业务顾问
C. 柜员主管
[判断题]当网点大堂经理发现销售机会，或者需要长时间向客户解答的，要及时将客户移交给个人业务顾问。
[单项选择]大堂经理当场不能回答客户咨询时，以下做法中不正确的是（）。
A. 递给客户适合的宣传材料。
B. 记录客户咨询的内容。
C. 婉言避开客户咨询所涉及问题。
D. 得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容。
[判断题]大堂经理与柜员都是将客户带往个人业务顾问处为双方引荐。（）
[单项选择]二次分流是指在客户等待时间（）分钟以上、等候人数15人以上，大堂经理询问客户需求，进行引导。
A. 8
B. 9
C. 10
D. 15
