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[单项选择]柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为（）。
A. 网点精神行为
B. 积极倾听
C. 礼貌地与客户道别
D. 热情交接
[判断题]建设银行标准的零售网点岗位设置为：普通柜员、高级柜员、柜员主管、个人业务顾问、大堂经理、网点经理.
[单项选择]大堂经理替补流程中，离岗（）以上，应通知个人业务顾问/高级柜员/网点经理接替大堂经理及时补位。
A. 半小时
B. 20分钟
C. 5分钟
[填空题]个人业务顾问的主要职责是销售—将大堂经理和柜员推荐来的客户转化为销售。另外，还要将（）转化为销售机会。
[单项选择]网点大堂经理的柜员角色代码为（）。
A. 27
B. 28
C. 35
D. 23
[多项选择]大堂经理的移动柜员工具包括（）。
A. 设置在大堂经理工作台上的DCC终端
B. 移动柜员工作夹
C. 手提电脑
D. 以上都不是
[多项选择]大堂经理应该在什么时候（）表扬个人业务顾问和柜员？
A. 高峰期过后
B. 空闲时间
C. 接待客户时
[判断题]个人业务顾问可以替补网点经理扮演大堂经理角色，也可以替补柜员主管管理柜台。（）
[单项选择]零售网点转型的“五岗位一角色”是指网点经理、柜员交易主管、高级柜员、普通柜员、（）和大堂经理。
A. 个人客户经理
B. 会计主管
C. 个人业务顾问
[多项选择]大堂经理在网点服务客户期间，要随身携带移动柜员夹，随时记录下客户的咨询、需求及建议。夹内应具备的资料有（）
A. 自助设备使用指南、常用客户凭条
B. 环境检查清单、投诉日志
C. 客户需求评估表、服务价格表
D. 热销产品宣传折页
[判断题]个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。
[填空题]从大堂经理处接受客户时，个人业务顾问要继续采用（）的流程，如果个人业务顾问无法抽身，客户需要等待个人业务顾问，则接待时个人业务顾问务必要先问客户是否已经与大堂经理谈过，请大堂经理介绍客户的情况。
[判断题]在网点服务客户期间，只要履行大堂经理职责，就必须随身携带移动柜员夹，以记下需要记录的客户咨询及需求，如有多名大堂经理的均要携带。
[填空题]大堂经理的后备要随时留意大堂经理的举动，如果大堂经理因处理客户投诉无法抽身、被人叫走或非常忙，要主动启动（）。
[单项选择]当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）.
A. 0.5米
B. 1米
C. 2米
D. 3米
[单项选择]大堂经理未使用移动柜员夹的在检查新标准中扣（）分。
A. 2分
B. 3分
C. 4分
[判断题]客户申请开通网上银行时，柜员或客户经理应对客户进行风险提示。
[多项选择]个人业务顾问行使大堂经理职责时，所拿的移动柜员夹中，除应放置主要产品宣传资外，还应放置（）。
A. 环境检查清单
B. 客户投诉日志
C. 特殊业务凭条（如挂失申请书等）
D. 最新基金净值表
E. 最新利率表
F. 本人身份证件
[单项选择]岗位礼仪主要包括网点负责人、大堂经理、封闭式柜员等（）类岗位服务礼仪。
A. 4
B. 5
C. 6
D. 7
