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[单项选择]有学者发现顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利，从而提出了（ ）理论。
A. 4p
B. 7p
C. 4C
D. 3r
[判断题]企业一般根据竞争者的现行顾客服务水平来确定自己的顾客服务水平。（）
[单项选择]商品流通企业通过提供与众不同的商品与服务，依靠商品和服务的特色，使顾客建立品牌偏好与忠诚，由此获得竞争优势。这种战略是（）。
A. 前向一体化战略
B. 后向一体化战略
C. 成本领先战略
D. 差别化战略
[单项选择]顾客与市场的结果包括：顾客满意和忠诚程度，产品和服务绩效以及（）等市场绩效结果。
A. 投资收益
B. 利润总额
C. 市场占有率
D. 流动资金周转率
[判断题]忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
[单项选择]根据企业组织生命周期理论，当企业经营权与所有权部分分离时，该企业处于（ ）。
A. 创业阶段
B. 集体化阶段
C. 规范化阶段
D. 精细化阶段
[多项选择]反映顾客忠诚的标志（）。
A. 顾客自己是回头客
B. 说服亲友购买
C. 对质量问题不抱怨
D. 自觉将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流
[单项选择]卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的（）。
A. 传播
B. 销售
C. 交换
D. 消费
[单项选择]根据桑南菲尔德的理论，重视适应、忠诚感和承诺，把管理人员培养成通才的组织文化类型是（ ）。
A. 学院型
B. 堡垒型
C. 棒球队型
D. 俱乐部型
[填空题]根据美发企业的档次及所设的服务项目，对全体上岗人员进行考核，符合（）人才能上岗为顾客服务。
[多项选择]顾客忠诚的作用表现在（）。
A. 随着往来时间的持续而增加消费额
B. 是一种免费的广告资源
C. 价格的敏感度较高
D. 利润潜力更大
E. 忠诚顾客与组织形成一种学习关系
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。
A. 不满意
B. 非常满意
C. 非常不满意
D. 可能抱怨
[判断题]根据物流服务企业提供的服务类型，可以把物流企业分为两类。仓储服务企业和运输服务企业属于提供一体化物流服务的物流服务企业。
[填空题]服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。
[多项选择]实施品牌忠诚度竞争策略，培养顾客的品牌忠诚度，可以通过（）来实现。
A. 通过油品质量服务方面的的竞争来建立用户的品牌忠诚度，使用户出于对油品和服务的高度信赖而产生对品牌的特别偏好
B. 通过树立和改变用户的观念来建立品牌忠诚度
C. 通过改变市场环境来改变加油站的市场地位，从而建立用户对加油站的品牌忠诚度
D. 通过设计比较醒目的品牌标志来培养顾客对品牌的忠诚度
[单项选择]顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 营销行为满意
[多项选择]根据明茨伯格的企业结构构型理论，下列属于技术结构的有（）
A. 一线销售人员
B. 招聘专员
C. 研发人员
D. 质量控制工程师
