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[多项选择]顾客忠诚的作用表现在（）。
A. 随着往来时间的持续而增加消费额
B. 是一种免费的广告资源
C. 价格的敏感度较高
D. 利润潜力更大
E. 忠诚顾客与组织形成一种学习关系
[单项选择]根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。
A. 企业内部环境
B. 顾客满意度
C. 价值大小
D. 服务人员忠诚度
[判断题]作为市场先入者的一个劣势是缺乏顾客忠诚度。（）
[判断题]顾客忠诚度有助于提高组织的收入增长和盈利能力。（）
[单项选择]有学者发现顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利，从而提出了（ ）理论。
A. 4p
B. 7p
C. 4C
D. 3r
[多项选择]实施品牌忠诚度竞争策略，培养顾客的品牌忠诚度，可以通过（）来实现。
A. 通过油品质量服务方面的的竞争来建立用户的品牌忠诚度，使用户出于对油品和服务的高度信赖而产生对品牌的特别偏好
B. 通过树立和改变用户的观念来建立品牌忠诚度
C. 通过改变市场环境来改变加油站的市场地位，从而建立用户对加油站的品牌忠诚度
D. 通过设计比较醒目的品牌标志来培养顾客对品牌的忠诚度
[判断题]直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（）
[单项选择]反映骨吸收的标志物是（ ）
A. Ⅰ型胶原C-端前肽
B. 骨性碱性磷酸酶
C. 交联区C-端肽
D. 骨钙素
E. 谷骨氨酰基蛋白
[单项选择]顾客与市场的结果包括：顾客满意和忠诚程度，产品和服务绩效以及（）等市场绩效结果。
A. 投资收益
B. 利润总额
C. 市场占有率
D. 流动资金周转率
[多项选择]为培养忠诚顾客，饭店必须注重提高顾客的沉没成本，为此可采取（ ）等措施。
A. 个性化服务
B. 管理模式
C. 经济考量
D. 相互匹配
E. 人员配置
[判断题]顾客满意不是一种顾客心理反映而是一种行为。
[判断题]忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
[多项选择]反映肝纤维化的主要标志物是
A. 脯氨酰羟化酶
B. Ⅲ型前胶原氨基末端肽
C. γ-谷氨酰转移酶及其同工酶
D. 单胺氧化酶
E. 碱性磷酸酶及其同工酶
[简答题]分析顾客满意度和忠诚度的关系，如何防止客户流失？
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。
A. 不满意
B. 非常满意
C. 非常不满意
D. 可能抱怨
[单项选择]除了较低层次决策的数量、涉及的范围以及对这些决策的控制等标志外，反映分权程度的标志还有：（）
A. 高层次管理者的管理幅度
B. 组织中的管理层次
C. 低层次决策实施所涉及的费用数额
D. 低层滴决策的上级认可
