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[简答题]在电信网管理（TOM）体系中，电信业务处理框架中客户服务层包括哪些内容？
[填空题]服务质量客户抽样调查的主要内容需包括（）等
[多项选择]客户档案的内容包括（）
A. 基础资料
B. 客户特征
C. 业务状况
D. 交易现状
E. 客户大小
[多项选择]农业银行向客户提供的95599消息服务，功能内容包括（）。
A. 账户查询服务
B. 账户变动通知服务
C. 信息资讯服务
D. 消费积分通知服务
E. 节日祝福服务
[单项选择]企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A. 人员培训计划
B. 人员补充计划
C. 退休、解聘计划
D. 人员部门间调动计划
[多项选择]物流系统规划内容包括客户服务目标、运营战略、管理组织、信息系统和（ ）。
A. 物流网络
B. 物流节点内部布局
C. 仓储系统
D. 运输管理
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[多项选择]电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。
A. 装表接电
B. 用电咨询
C. 用电业务预约
D. 用电稽查
[判断题]（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。
[多项选择]农业银行在代理保险托管业务中，为客户提供资金清算服务，内容包括（）。
A. 将接收的清算数据与交易数据进行核对，根据清算数据完成保险资金交易所交易资金的清算
B. 根据投资管理人加密传真的成交通知单完成保险资金全国银行间市场国债交易资金清算
C. 审核执行投资管理人下达的保险资金在交易所和银行间市场之外的申购、赎回等指令
D. 完成场外交易资金的清算及费用的支付
[简答题]服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。
