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[多项选择]处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）
A. 商品质量投诉
B. 购销合同投诉
C. 货物运输投诉
D. 服务投诉
[多项选择]如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（）。
A. 有章可循
B. 及时处理
C. 分清责任
D. 留档分析
[单项选择]对每一起各户投诉及其处理都要坐吃详细的记录，为以后更好地吃力客户投诉提供参考，这是与处理客户投诉的（）原则。
A. 有章可循
B. 及时处理
C. 分清责任
D. 留档分析
[多项选择]有效处理客户投诉的要点包括（）。
A. 虚心接受投诉
B. 追究原因
C. 采取适当的应急措施
D. 承担所有责任
[单项选择]有效处理客户投诉的要点不包括（）。
A. 虚心接受投诉
B. 追究原因
C. 采取适当的应急措施
D. 承担所有责任
[单项选择]当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。
A. 建立商誉
B. 建议推销
C. 鼓励客户解释投诉问题
D. 提供解决办法
[简答题]你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
[单项选择]省级投诉处理中心回复客户投诉的时限为（）
A. ≤1个小时
B. ≤2个小时
C. ≤3个小时
D. ≤4个小时
[多项选择]处理客户接受投诉阶段要求（）
A. 明确告诉客户等待时间
B. 给予客户足够的重视和关注
C. 对事件全过程进行仔细询问
D. 彻底了解客户投诉的问题
[多项选择]银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到（）。
A. 不管客户的投诉是否合理，都不得轻视之
B. 若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，则告知该客户其投诉不合理
C. 应当及时地将处理的进展和结果告之客户
D. 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈
E. 不理会客户错误的投诉和建议
[多项选择]在通常的销售情形中，处理客户投诉的方法有（）。
A. 鼓励顾客解释投诉问题
B. 获得和判断事实真相
C. 提供解决办法
D. 建议推销
[判断题]客户服务可以定义为一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等。
[多项选择]银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。
A. 严词拒绝客户的不合理要求
B. 如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
C. 如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
D. 如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
E. 对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施
[多项选择]客户投诉处理的基本原则包括（）
A. 优先性原则
B. 有效性原则
C. 技巧性原则
D. 标准性原则
E. 优越性原则
[多项选择]客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满（）？
A. 保持镇静
B. 充分倾听
C. 给予客户充分诉说的机会
D. 尽量不问问题
E. 提供不同的解决方案
[单项选择]投诉处理中心应在投诉处理结束几日内回访客户（）
A. 3
B. 5
C. 7
D. 15
[单项选择]省级投诉处理中心回访投诉客户的时限为（）
A. 投诉处理结束3日内进行
B. 投诉处理结束5日内进行
C. 投诉处理结束7日内进行
D. 投诉处理结束15日内进行
