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[填空题]顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的_______________。
[判断题]顾客总价值是指顾客购买某一种产品或劳务时所期望获得的一组利益。（）
[填空题]延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的（），这是卷烟企业提供给顾客的个性化产品和额外产品。
[多项选择]顾客对某一产品效用或利益的期望一般来自于（ ）。
A. 营销者对该产品的满意程度
B. 竞争产品的情况
C. 其他顾客的评价
D. 自己以往的购买经验
E. 营销者的介绍与承诺
[填空题]期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主要取决于（）和顾客期望之间的对比关系。
[单项选择]产品的五层次中，（）是指顾客购买产品时所获得的附加利益与服务。
A. 核心层
B. 期望层
C. 潜在层
D. 延伸层
[判断题]如果顾客在购买产品或接受服务的可感知效果与期望所匹配，顾客就会感到满意。（）
[判断题]在开展个人理财业务过程中，客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。
[判断题]客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，虽客户仍然要求购买的，银行也不可销售给该客户。（ ）
[单项选择]期望产品，是指购买者在购买产品时，期望得到与（）密切相关的一整套属性和条件。
A. 服务
B. 质量
C. 产品
D. 用途
[判断题]根据购买者角色定义，首先提出或有意购买某一产品或服务的人称之为发起者。
[单项选择]根据购买者角色的定义，首先提出或有意向购买某一产品或服务的人称之为（）。
A. 决策者
B. 发起者
C. 购买者
D. 影响者
[单项选择]客户总成本是指客户为购买某一产品（）、精力和支付的货币成本。
A. 所支出费用
B. 所耗费的时间
C. 所耗费的体力
D. 所支出运费
[单项选择]人们在购买决策过程中，可能扮演不同的角色，（ ）是首先提出或有意购买某一产品或服务的人。
A. 发起者
B. 影响者
C. 决策者
D. 购买者
[判断题]直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（）
[多项选择]产品在被购买之后，就进入买后阶段。购买者对购买活动的满意感(s)是产品期望(E)和该产品可觉察性能(P)的函数，即S=f(EP)。以下关于E和P关系描述正确的是（ ）。
A. 若E=P时，消费者满意
B. 若E>P时，消费者不满意
C. 若ED、E和P之间的差距越大，消费者的不满意感也就越强
[单项选择]当人们有了特定的要求并期望获得满足的时候，需要就变成了（ ），它是指人们为满足某一特定需要所选取的形式。
A. 欲望
B. 需求
C. 市场
D. 价值
[单项选择]为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为（）。
A. 功能折扣
B. 数量折扣
C. 季节折扣
D. 现金折扣
