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[判断题]批量定制要求灵活的生产方法或技术并持续地与顾客交流。（）
[多项选择]以订单为前提的批量定制生产模式有（）。
A. 面向订单设计
B. 面向订单制造
C. 面向订单加工
D. 面向订单装配
[填空题]与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
[多项选择]与管理层和顾客进行沟通时应考虑的问题包括（ ）。
A. 合作者与管理层
B. 业主与受损者
C. 谁需要哪些信息，原因是什么
D. 他们需要信息的详细程度如何，需要的频率是多少
E. 当与管理层和顾客沟通时，你的目的是什么，达成目标的最好媒介是什么
[判断题]加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。
[填空题]美发企业对外宣传可以通过各种媒介，但员工与顾客的沟通则要靠（）
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。（）
[判断题]大规模定制是以大规模生产的成本和速度，为单个客户或单件（或小批量）多品种的市场，定制加工制造任意多数量的产品。（）
[单项选择]管理者与员工通过持续开放的沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程称为（）。
A. 绩效管理
B. 绩效考核
C. 绩效监控
D. 绩效辅导
[填空题]顾客的多种需要依照顾客的支付能力和客观环境，其需要，按（），呈现出层次性。
[简答题]1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。哪些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在哪些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
[单项选择]（）管理注重于顾客和持续改进。
A. 领导
B. 质量
C. 职能
D. 差异化
[单项选择]将信息沟通分为媒介式信息沟通和满足需要式信息沟通是依据（）
A. 信息的流向
B. 功能不同
C. 有无信息反馈
D. 信息沟通方式不同
[判断题]美甲师在与顾客沟通过程中，只需告知所有服务项目就行了。
[填空题]政府绩效管理是一个包含绩效（）与（）、（）、（）与（）等环节的系统过程，强调通过持续开放的沟通形式组织目标，并推动组织和个人达成目标。
[单项选择]假设某企业现有顾客3000户，潜在顾客1500户，每年需要对这两类顾客每户访问1次，每次访问需要的平均时间为3.2小时，每个销售人员1年可用于访问的有效时间为160小时，该企业需要（）名销售人员。
A. 80
B. 90
C. 100
D. 150
[填空题]ISO系列标准的核心是以（）为中心，持续满足顾客的需求。
[判断题]法定计量检定机构应与顾客或其代表保持沟通与合作，但不允许顾客到实验室监视与其工作有关的操作。
