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[判断题]加油站要提高服务质量，就要建立有效的激励机制，落实奖惩，充分调动加油站员工的积极性，为客户提供优质服务。
[单项选择]加油站要想在市场竞争中赢得优势，就必须不断进行服务改进和创新，下面（）不是提高加油站服务质量的措施。
A. 与顾客充分沟通，理解客户的真实需求
B. 建立有效激励机制
C. 加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递
D. 控制费用
[填空题]加油员与顾客沟通的表达方式有语言沟通和（）沟通。
[单项选择]着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客，这是4C观念中的（）观念。
A. 消费者
B. 成本
C. 便利性
D. 沟通
[填空题]与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
[填空题]网络市场调研的目的是收集网上（）潜在顾客的信息，充分利用网络调研的优势，加强与（）的沟通、理解，并建立友谊，改善营销，更好地服务于（）。
[单项选择]（）的传播目标是在提高品牌知名度的同时，加强品牌美誉度的培养，其本质在于提高销量，获取利润，并引导消费者形成品牌偏好。
A. 品牌导入期
B. 品牌成长期
C. 品牌成熟期
D. 品牌衰退期
[判断题]加强贷后管理是提高银行信贷资产质量、防范信用风险的需要，同时也是加强实贷实付能力的需要
[简答题]1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。哪些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在哪些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
[填空题]（）的作用包括有效确立品牌形象、加强互动沟通。
[判断题]美甲师在与顾客沟通过程中，只需告知所有服务项目就行了。
[单项选择]批量定制需要（）和持续顾客对话沟通。
A. ISO9000认证
B. 标准化
C. 弹性生产
D. 员工的增长
[判断题]加油站的营销活动应该注意：维持和加强顾客的习惯型购买行为。
[多项选择]提高顾客认知价值的途径有
A. 提高产品质量
B. 加强售后服务
C. 节省顾客购买时间
D. 提高顾客对产品效用的期望值
E. 加大产品销售时的价格折扣
[单项选择]以下属于提高加油站顾客满意度的要点是（）
A. 平等对待所有顾客
B. 重视分别接待
C. 服务质量
D. 以上都是
[单项选择]以下不属于提高加油站顾客满意度的要点是（）
A. 加油站环境卫生
B. 重视分别接待
C. 恰当使用营业用语
D. 平等对待所有顾客
