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[单项选择]某企业为提高服务质量，要求领班严密监视服务人员的行为。并协助处理棘手问题或提出建议。这种控制方式不属于（）
A. 直接控制
B. 间接控制
C. 现场控制
D. 正式组织控制
[单项选择]提高服务质量会（）。
A. 增加成本
B. 降低工作效率
C. 提高工作效率
D. 消除部分成本
[判断题]员工素质的提高是提高服务质量的重要保障。
[单项选择]提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员（）是产品质量和服务质量的有效保证。
A. 高尚的职业道德
B. 文化水平
C. 业务能力
[单项选择]提高服务质量的途径不包括（）
A. 加强企业经济管理
B. 加强企业道德建设
C. 加强企业文化建设
D. 加强职业技能培训
[判断题]运输服务质量是指：服务满足明确和隐含要求的功能、特性之总和。为提高服务质量，应采用统一的标准来衡量和检测。
[单项选择]当餐饮服务人员在服务过程中出现问题时，成为解决问题的关键是（）。
A. 餐饮环境
B. 服务技能
C. 服务态度
D. 服务效率
[多项选择]做好客运服务工作，提高服务质量，必须加强职工的（）。
A. 经营行为
B. 服务行为
C. 思想道德
[单项选择]服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。
A. 顾客最满意的
B. 顾客最不满意的
C. 服务合同
D. 服务流程
[单项选择]很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。
A. 客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
B. 客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
C. 客户服务创新需要制度的支撑
D. 客户服务创新需要营造有利的企业文化
[单项选择]一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。
A. 服务质量管理层认识差距
B. 服务外部沟通差距
C. 服务质量规范差距
D. 服务传送的差距
[单项选择]服务无法实现标准化。服务质量通常受服务人员素质高低和顾客个性的影响，从而具有不稳定性，这反映了服务的（）
A. 无形性
B. 异质性
C. 同步性
D. 易逝性
[多项选择]提高企业服务质量的具体方法是（）
A. 口头交流
B. 标准跟进
C. 蓝图技巧
D. 拜访记录
[判断题]优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升，能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。
[单项选择]（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
A. “零缺点”质量管理
B. 全面质量管理
C. PDCA管理循环
D. DIRFT
[单项选择]（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。
A. 进行员工培训
B. 培养职业道德
C. 提高服务技能
D. 建立客户反馈制度
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。
A. 费用流程
B. 业务流程
C. 信息流程
D. 时间流程
