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[单项选择]（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
A. 流程设计
B. 服务设计
C. 服务蓝图
D. 服务项目设计
[单项选择]服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
A. 服务行为
B. 服务设计
C. 流程设计
D. 服务规范
[单项选择]（ ）把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。
A. 外部互动分界线
B. 内部互动分界线
C. 可视分界线
D. 中间分界线
[填空题]客户服务域拥有客户资料管理、客户消费行为分析、客户服务界面管理、（）、客户服务质量管理等功能。
[判断题]（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
[判断题]明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）
[判断题]在TOM的基本构件信息框架中客户服务域拥有的功能有客户资料管理、客户消费行为分析、客户服务界面管理。客产定单处理、客户服务质量管理等。（）
[多项选择]客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。
A. 坚持自己正确，指出客户的无理
B. 用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C. 强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D. 客户的过分要求不予以回应
[多项选择]在客户法人治理结构评价中，对客户控股股东行为评价需考虑的关键因素有（ ）。
A. 控股股东与其他股东间是否存在关联交易
B. 控股股东及其客户是否占有其他客户资源.
C. 控股股东是否为客户及其关联方提供连环担保
D. 股东之间是相互独立还是利益关系人
E. 股东之间最终的所有者是否为同一人
[单项选择]电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。
A. 100﹪
B. 99﹪
C. 95﹪
D. 90﹪
[判断题]峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）
[填空题]在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。
[判断题]与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）
[单项选择]以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
[简答题]《供电营业职工文明服务行为规范》要求，当发现客户有违约或窃电行为时应怎么做？
[判断题]服务接近法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所推介的业务无关。
[判断题]客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
[简答题]《供电营业职工文明服务行为规范》中，对客户服务人员工作中的服装有哪些要求？
