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[单项选择]下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。
A. 货源采购与分配
B. 有形展示
C. 服务设计
D. 财务管理
[单项选择]一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（ ）
A. 顾客活动
B. 前台活动
C. 管理活动
D. 支持过程
[判断题]（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
[多项选择]下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C. 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D. 根据前台服务设计配套的后台服务行为
[单项选择]在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。
A. 互动分界线
B. 可视分界线
C. 内部互动分界线
D. 外部分界线
[单项选择]服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
A. 外部协作
B. 内部协作
C. 互动协作
D. 三方协作
[多项选择]服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。
A. 是进行服务创新和改进的工具
B. 有助于服务机构树立整体观念
C. 有利于开展关系营销
D. 有利于降低顾客购买服务产品的风险
[判断题]（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。
[多项选择]由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A. 交际线
B. 内部交际线
C. 外部交际线
D. 能见度界线
[单项选择]下列哪一项不属于内部沟通环境中的主要障碍？（）
A. 主观障碍
B. 客观障碍
C. 倾听障碍
D. 沟通方式障碍
[多项选择]服务蓝图包括（）。
A. 横向的客户服务过程
B. 客户拜访的服务过程
C. 客户体验流程
D. 纵向的内部协作
[单项选择]在加油站服务体系中，（）不属于后台服务部分。
A. 油品配送
B. 账务处理
C. 罩棚
D. 油罐
[多项选择]以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）
A. 有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B. 有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C. 有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D. 有助于服务的创新
[多项选择]下面哪些属于电子银行专业内部的信息沟通方式？（）
A. 总行下发风险提示。
B. 下级行向上级行进行风险报告。
C. 专业内部的风险培训与交流。
D. 向内控部门报送操作风险管理报告。
[多项选择]服务蓝图的组成要素有（）。
A. 五顼宗旨
B. 四种行为
C. 三条分界线
D. 两种人员
E. 一批有形展示
[判断题]服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）
[多项选择]服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）
A. 服务改进
B. 服务有形化
C. 财务分析
D. 拓展渠道.
E. 增强服务技巧
