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[判断题]投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
[判断题]投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）
[单项选择]投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。
A. 收集投诉内容
B. 汇总投诉内容
C. 分析投诉率变化趋势
D. 倾听客户投诉
[多项选择]投诉案例分析的步骤包括（）。
A. 选择所要分析的案例
B. 还原事情过程
C. 分析案例
D. 提出解决对策
[多项选择]投诉管理包括：（）
A. 投诉的整改落实
B. 投诉的统计分析
C. 投诉档案管理
D. 投诉处理单登记
[填空题]化学分析包括（）分析、（）分析和定量分析。
[简答题]燃油的工业分析包括哪四项？元素分析包括哪五项？
[填空题]静态层面的分析包括（）分析、（）分析、（）分析、（）分析、（）分析、（）分析。
[判断题]营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（ ）
[多项选择]如何进行投诉案例分析（）
A. 选择所要分析的案例
B. 还原事情过程
C. 分析案例
D. 提出解决对策
[多项选择]品牌衰退原因分析包括自身培育原因分析、（）原因分析、（）原因分析。
A. 工业企业
B. 消费习惯
C. 市场
D. 客户
[单项选择]不良资产分析包括不良贷款分析、非信贷资产分析（）。
A. 汇率风险分析
B. 表外业务风险分析
C. 市场风险分析
D. 利率风险分析
[多项选择]培训需求分析中的人员分析包括（ ）。
A. 工作续效评估分析
B. 工作任务分析
C. 人员技能、能力和综合索质分析
D. 培训需求调查分析
E. 可获得的培训资源分析
[多项选择]商品流通企业的战略分析包括外部宏观环境分析，行业竞争环境分析和内部环境分析。其中，外部宏观环境分析的内容包括（ ）。
A. 企业所在国家或地区的产业政策
B. 企业所在国家或地区的国民收入及其变化情况
C. 企业所在国家或地区的税收政策
D. 企业竞争对手的战略
E. 企业所在国家或地区的人口年龄构成及性别比例
[多项选择]定额流动资金占用分析包括（ ）占用分析。
A. 现金
B. 银行存款
C. 储备资金
D. 生产资金
E. 成品资金
[多项选择]心理分析流派的群体心理分析包括（）。
A. 群体心理理论
B. 心理障碍理论
C. 逆向思维理论
D. 人类欲望理论
[多项选择]投诉统计分析的基本原则（）
A. 完整性原则
B. 保密性原则
C. 准确性原则
D. 及时性原则
E. 统一规口管理原则
[填空题]零件的质量故障分析包括废品分析和（）分析两方面的内容。
