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[单项选择]在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。
A. 投诉事由、投诉过程
B. 整改意见、处理结果
C. 处理结果、处理时间
D. 投诉类型、处理问题
[多项选择]宾客投诉的类型有（）
A. 语言
B. 态度
C. 有意刁难
D. 菜肴的质量
[单项选择]会引起宾客投诉的是（）。
A. 食品的口味特殊
B. 食品的质量不佳
C. 食品的价格适中
D. 食品的造型特殊
[单项选择]在茶艺的接待服务中，遇到宾客提出的无理要求时，（）最为妥当。
A. 坚持要宾客对无理的要求道歉
B. 从宾客处迅速离开，将问题交给领班或经理处理
C. 耐心加以解释，婉转地转移话题
D. 只要宾客的要求对经营有利可图，就尽可能地满足
[单项选择]酒水服务中遇到宾客饮用加温酒，服务员要随时掌握（）以保证服务质量。
A. 温度
B. 续杯
C. 饮用情况
D. 酒的颜色
[单项选择]当服务员遇到宾客点的菜，厨房一时没有原料不能马上做时，应该（）
A. 向宾客说明情况，并向宾客提供应做的菜可能要花的时间
B. 照常规接受点菜
C. 向客人说明厨房没有的菜
[单项选择]若有顾客前来投诉或提出异议，正确的做法是（）
A. 与顾客争论
B. 强调药店方面没有失误
C. 打断顾客的投诉
D. 微笑接受并说理解的话
[单项选择]当遇到无事生非的投诉时采用（）
A. 平抑怒气发
B. 委婉否认发
C. 转化法
D. 转移法
[单项选择]当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。
A. 聆听
B. 接受
C. 尊重
D. 重视
[简答题]当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？
[单项选择]就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（）。
A. 服务工作规范化
B. 部门协调
C. 上、下级沟通
[单项选择]对于稳重型宾客提出的投诉，最好由（）处理。
A. 餐厅经理
B. 餐厅领班
C. 餐厅服务员
D. 餐厅领位员
[单项选择]有些宾客的特点是若不是忍无可忍，绝不会提出投诉，但是一旦投诉，事态都比较严重。这些宾客的类型一般属于（）。
A. 急躁型
B. 活泼型
C. 稳重型
D. 忧郁型
[单项选择]前来餐厅用餐的宾客普遍有（）需求。
A. 安全需求
B. 社会群体感需求
C. 受尊重
D. 自我实现
[单项选择]接待初次前来用餐的宾客非常重要的一个服务环节是（）服务。
A. 导餐
B. 午餐
C. 中餐
D. 晚餐
[单项选择]如果在为宾客服务时，遇到自己没把握的事应（）
A. 及时请示汇报
B. 相对担任下来
C. 婉言拒绝
D. 试着解决
[多项选择]银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）
A. 坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
B. 对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
C. 如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
D. 如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
E. 如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈
[单项选择].当有些宾客对服务提出投诉时，只要及时而适当地予以解决，他们就会转怒为喜、连声道谢，这些顾客的类型通常属于（）。
A. 稳重型
B. 活泼型
C. 急躁型
D. 忧郁型
