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[多项选择]对投诉处理流程的表述，正确的是（）。
A. 客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B. 如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C. 如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D. 只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E. 要将投诉客户列入网点客户黑名单
[单项选择]投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。
A. 投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B. 要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C. 在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D. 对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
[单项选择]关于业务接待流程表述错误的是（）。
A. 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B. 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C. 业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。
D. 业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
[单项选择]对客户教育流程表述错误的是（）。
A. 随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B. 根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C. 在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D. 非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
[单项选择]对产品营销流程表述错误的是（）。
A. 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B. 如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C. 如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D. 针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
[单项选择]开门迎客流程表述错误的是（）。
A. 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B. 迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C. 迎宾动作整齐划一
D. 迎宾时柜员可不用问候
[单项选择]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。
A. 要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. 避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C. 尽量使用专业术语，提高专业水准
D. 同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准
[多项选择]以下关于计重收费特殊情况处理流程表述正确的是（）
A. 当称重设备将车辆的一组联轴分成两根或两根以上的单轴时，按“特情处理”键进入“轴型合并”特情处理
B. 当没有称重数据时，按“特殊处理”键进入“整车插入”特情处理
C. 当称重设备将车辆轴的胎型识别错时，按“特殊处理”键进入“胎型更改”特情处理
D. 当称重数据量大于车辆实际重量时，按“特殊处理”键进入“轴组删除”流程。
[单项选择]管道交叉处理原则表述错误的是（ ）
A. 支管道避让干线管道
B. 小口径让大口径
C. 刚性管让柔性管
D. 后敷设管道让已敷设管道
[单项选择]投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。
A. 承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B. 承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C. 实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D. 要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程
[单项选择]以下关于一本通开户业务操作处理的表述错误的是（）。
A. 一本通开户交易码为010601
B. 一本通续存交易码为010602
C. 客户持一本通存折办理子账户开户，必须在一本通开户的网点
D. 现金开户业务单据打印完成后，柜员在一本通存折上加盖储蓄专用章，在开户凭条上加盖业务专用章，并在单据指定位置加盖业务用个人名章
[单项选择]下列关于社会保险行政争议处理的表述错误的是（ ）。
A. 经办机构作出的复查决定应当采用书面形式
B. 经办机构应当自接到复查申请之日起20日内作出维持或者改变该具体行政行为的复查决定
C. 申请人向劳动行政部门申请行政复议，一般应当以书面形式提出，也可以口头提出
D. 申请人与经办机构之间发生的行政案件，申请人不可以直接向人民法院提起行政诉讼
[单项选择]投诉处理流程管理负责人为（）。
A. 网点负责人
B. 大堂经理
C. 会计主管
D. 网点负责人、会计主管
[单项选择]关于优先办结申报流程，表述错误的是（）
A. 一级分行上报总行审批的信贷业务申请优先办结的，由一级分行按照规定，填写《信用审批优先审批办结申请表》，经一级分行分管信贷管理部的副行长签署意见后，随业务资料一并上报总行信用审批部。
B. 总行客户部门报总行审批的信贷业务申请优先办结的，由客户部门按照规定，填写《信用审批优先审批办结申请表》，经总行客户部门总经理签署意见后，随业务资料一并上报总行信用审批部。
C. 上报总行审批的三农信贷业务申请优先办结的，由总行三农信贷管理部在一级分行提交的《信用审批优先审批办结申请表》加注意见，报总行分管信用审批的副行长签批同意后，进入优先办结流程。
D. 对于虽已进入优先办结流程，但审查过程中发生重大缺陷而影响决策的信贷事项，报原批准人同意后，可中止该流程。
[单项选择]下列对不同类型个人征信异议的处理，表述错误的是（ ）。
A. 如果个人对个人电信缴费信息有异议，可以持本人的有效身份证件及电信缴费收据直接到电信公司核实情况和更改信息
B. 如果个人对个人结算账户信息有异议，可以到当地中国人民银行征信管理部门申请异议处理
C. 如果个人信用报告漏记了个人的信用交易信息，个人可以通过当地中国人民银行征信管理部门申请异议处理
D. 最新的信用信息一般要间隔一周以后才会在个人信用报告中展示出来
[单项选择]下列有关资产负债表日后事项的处理，表述错误的是（）。
A. 日后期间发现报告年度资产负债表日预计的诉讼损失金额与实际金额不相符的，应作为前期差错处理
B. 对于资产负债表日后调整事项，涉及损益科目的，应通过"以前年度损益调整"科目处理
C. 对于报告期发生的附退货条件但不能合理估计退货率的产品销售，日后期间发生退货不应作为调整事项处理
D. 日后调整事项不需要在报表中进行披露
[单项选择]关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。
A. 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B. 当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C. 当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D. 当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了
[单项选择]客户投诉处理流程的第一步是（）
A. 记录投诉内容
B. 判定投诉是否成立
C. 确定投诉处理责任部门
D. 提出处理方案
[单项选择]投诉处理流程的第一步是（）。
A. 安抚客户
B. 隔离客户
C. 向网点负责人汇报
D. 及时道歉
