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[单项选择]卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
A. 传播媒介
B. 新闻媒体
C. 广告宣传
D. 企业宣传
[单项选择]企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。
A. 科技性质量
B. 技术性质量
C. 功能性质量
D. 功效性质量
[单项选择]企业进行客户服务创新的直接目的是（）。
A. 增加产品的销售
B. 提高组织的声望
C. 提高企业的竞争能力
D. 提高客户让渡价值，增加客户满意度
[判断题]客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。
[判断题]企业客户开通银企通平台后，经过账户授权，不仅可以对自身帐户进行管理操作，还可以对其他企业帐户进行操作。
[判断题]客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
[单项选择]为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）
A. 横向分类
B. 纵向分类
C. 等级分类
D. 资信分类
[多项选择]中国联通省客户服务中心对全省客户服务中心工作进行（）。
A. 咨询
B. 查询
C. 统计
D. 分析
E. 通报
[单项选择]对通过自身网站与本企业成员之外的其他企业进行互联网药品交易的药品生产企业、药品批发企业进行审批的部门是（）
A. 国家药品监督管理部门
B. 国家信息产业部门
C. 国家工商行政管理部门
D. 省级药品监督管理部门
[判断题]中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。
[单项选择]企业电话银行采用电话自动语音和人工服务方式为企业客户提供业务咨询、（）、传真、客户服务、金融信息和票据业务等金融服务的电子银行业务。
A. 账户查询
B. 银企对账
C. 投资理财
D. B2B
[单项选择]服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展，这指的是（）
A. 公司宗旨
B. 公司使命
C. 公司愿景
D. 公司精神
[单项选择]对客户实行有差别的客户服务，带领自己的客户群和其他物流企业，将其所在的整个物流市场推上新的服务平台的阶段是（）。
A. 市场进入阶段
B. 市场扩张阶段
C. 市场创新阶段
D. 市场成熟阶段
[多项选择]客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，通过采取以下哪两项差异化的策略，提供差异化的服务，保证服务质量的不断提升？（）
A. 客户关系策略
B. 市场营销策略
C. 广告宣传策略
D. 客户服务策略
E. 售后服务策略
[单项选择]若企业的宣传有（）的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。
A. 明显
B. 错误
C. 夸大
D. 引导
[单项选择]在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的（），作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
A. 基本资料
B. 职业年龄
C. 投诉和建议
D. 经济收入
[单项选择]中小型企业客户服务组织结构比较适合于（）小型企业的客户管理；
A. 服务人员较少的
B. 服务人员较多的
C. 服务人员缺乏的
D. 服务人员一般的
[单项选择]（）部门负责对上门服务客户的准入检查、与上门服务客户进行上门对账。
A. 人力资源
B. 保卫
C. 运营管理
D. 客户
