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[多项选择]顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
A. 顾客抱怨是一个机会
B. 让沉默的顾客开口抱怨
C. 令不满意的顾客回心转意
D. 回避顾客抱怨
E. 顾客抱怨是因为顾客太麻烦
[单项选择]最先在公共服务中引入“以顾客为中心”理念的是（）
A. 撒切尔夫人政府
B. 梅杰政府
C. 戴高乐政府
D. 尼克松政府
[单项选择]一个IT服务提供方能够对外证实其满足顾客服务要求的方式有（）
A. 服务提供方的人员具有ITIL资质证书
B. 服务提供方定期的内部审核及报告
C. 第三方审核
D. 顾客方的评价
[单项选择]某公司奉行“不惜一切为顾客服务”的理念，正确理解的是（）。
A. 要不计成本地满足顾客的要求
B. 无条件地满足顾客提出的任何要求
C. 一切都是顾客说了算
D. 顾客的满意程度决定企业的命运
[填空题]顾客创造市场、利润、质量观念属于（）的服务理念。
[单项选择]针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由谁与顾客进行计费审计（）
A. IT财务经理
B. 变更经理
C. 顾客关系经理
D. 服务级别经理
[单项选择]针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由谁与顾客进行计费评审（）
A. IA财务经理
B. 变更经理
C. 顾客管理经理
D. 服务级别经理
[单项选择]餐馆提供给顾客的就餐服务，满足顾客的食欲，这是餐饮服务的（）
A. 显性要素
B. 隐性要素
C. 物品要素
D. 环境要素
[单项选择]餐饮服务人际关系是为了实现服务消费目的的，服务员提供服务，顾客接受服务，并获得（）的服务。
A. 物质上的满足
B. 良好的心理感受
C. 满足食欲
D. 相互沟通
