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[多项选择]顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
A. 顾客抱怨是一个机会
B. 让沉默的顾客开口抱怨
C. 令不满意的顾客回心转意
D. 回避顾客抱怨
E. 顾客抱怨是因为顾客太麻烦
[单项选择]壳牌公司于（）引入HSE管理理念。
A. 60年代初
B. 70年代初
C. 80年代初
D. 90年代初
[单项选择]组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是（）。
A. 顾客-供方过程模型
B. 顾客细分
C. 顾客调查
D. 市场细分
[判断题]新公共管理运动强调顾客服务导向与引入市场竞争机制。
[单项选择]促销应以（），以服务为中心。只有服务与顾客才能得到顾客的满意回报。
A. 知识为前提
B. 服务为前提
C. 销售为前提
D. 推销为前提
[单项选择]顾客满意理念的目标是（）
A. 降低顾客购买的风险
B. 满足企业的经营理念
C. 培养和提高顾客的忠诚度
D. 利益最大化
[单项选择]以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）
A. 按质量定价
B. 按价值定价
C. 低价
D. 按成本定价
[填空题]顾客创造市场、利润、质量观念属于（）的服务理念。
[单项选择]某公司奉行“不惜一切为顾客服务”的理念，正确理解的是（）。
A. 要不计成本地满足顾客的要求
B. 无条件地满足顾客提出的任何要求
C. 一切都是顾客说了算
D. 顾客的满意程度决定企业的命运
[判断题]卖场是为顾客服务的，卖场的规划必须要以顾客为中心，卖场的规划每一处都必须充分考虑顾客的购物行为。
[判断题]“新公共管理”是以采用企业管理理论、方法及技术，引入市场竞争机制，强调顾客导向以及提高服务质量为特征。
[简答题]面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？
[单项选择]电子商务消费具有更大的不确定性，“以顾客为中心”理念在物流领域提出，这体现了电商物流管理5S的（）手段
A. 信息化
B. 自动化
C. 柔性化
D. 公平化
[单项选择]美国第一部引入剪辑理念和初步蒙太奇思维的影片是（）。
A. 党同伐异
B. 一个美国消防队员的生活
C. 火车大劫案
D. 一个国家的诞生
