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[判断题]优质服务是标准化服务与个性化服务的统一。
[判断题]规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。
[单项选择]由于人际沟通技巧不足，某企业一些员工常遭到客户投诉。为提升员工沟通技巧，企业社会工作者打算运用发展取向的小组工作模式开展工作。为评估小组工作成果，社会工作者采取的基线测量做法是（）。
A. 测量员工参加小组后顾客投诉情况
B. 测量小组过程中员工沟通情况
C. 测量员工参加小组前后顾客投诉情况
D. 测量员工参加小组后沟通情况
[判断题]优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务。
[单项选择]了解员工的服务技巧不包括（）过程。
A. 了解客户
B. 体验客户的感受
C. 了解员工的工作状态
D. 给客户安排一个“角色”
[判断题]企业容貌是企业文化的表征，是体现企业个性化的标志。
[多项选择]酒店个性化服务包括有（）
A. 灵活的服务
B. 能满足客人的特殊爱好
C. 意外服务
D. 自选服务
E. 心理服务
[单项选择]个性化服务主要是指（）。
A. 满足游客需求的服务
B. 针对游客合理需求的个别服务
C. 旅行社与游客约定的服务
D. 国标、行标规定的服务
[多项选择]员工是未来企业的利益相关者之一，企业为员工服务要做到（）
A. 公平对待员工
B. 提高员工士气
C. 适当授权
D. 保障员工的安全与健康
E. 提高员工的适应能力
