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[单项选择]热情周到，指的是铁路运输服务的（）及所要达到的效果。
A. 优质程度
B. 运输过程
C. 礼貌待客
D. 关心程度
[单项选择]（），指的是铁路运输服务的优质程度及所要达到的效果。
A. 热情周到
B. 尊客爱货
C. 团结协作
D. 安全正点
[填空题]导游服务质量对旅游服务质量的高低起（）作用。
[单项选择]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
[判断题]确定监理服务质量高低的标准，就是看工程质量的好坏。（）
[简答题]为什么说导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用?
[判断题]质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。（）
[简答题]为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?
[单项选择]_______是根据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。
A. 产量目标
B. 质量目标
C. 质量方针
D. 产量方针
[判断题]提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，从业人员职业道德水平的高低是产品质量和服务质量的有效保证。
[单项选择]在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
A. 服务标准与服务感知
B. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C. 服务实绩与服务标准
D. 服务承诺与服务实绩
[单项选择]企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。
A. 可感知性
B. 保证性
C. 移情性
D. 反应性
[简答题]为什么导游服务对旅游服务质量的的高低起标志性作用?
[单项选择]广告信息所要传达的核心思想，指的是（）
A. 广告主题
B. 广告创意
C. 广告载体
D. 广告风格
[单项选择]企业站在客户的立场上关心客户，指的是哪一项服务质量评价标准？（）。
A. 可感知性
B. 保证性
C. 移情性
D. 反应性
[单项选择]用于施工过程及其产品的质量检查、检验和评估的费用，指的是施工质量管理的（）。
A. 外部故障成本
B. 预防成本
C. 内部故障成本
D. 鉴定成本
[判断题]迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低的重要一环，具体表现为两个方面：一是迎接客人；二是送别客人。
