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[单选题](易)供电公司营业厅可以办理缴费业务,但供电公司营业厅人员告知客户无法办理,客户无投诉意愿,应派发( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.投诉-营业厅人员服务行为
B.
投诉-营业厅服务
C.意见-营业厅服务
D.意见-催收电费
[单选题](易)客户表示去供电公司营业厅办理更名业务,一个 A 窗口的营业厅工作人员告知客户去 B 窗口办理,客户到 B 窗口,又被告知去 A 窗口办理,客户无投诉意愿,对此表示有异议,可派发
( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.投诉-营业厅人员服务行为
B.投诉-营业厅服务
C.意见-营业厅服务
D.意见-催收电费
[简答题]某客户在营业厅对外公示营业时间内到某供电营业厅办理业务，到达后发现该营业厅未开门营业，于是致电咨询营业厅上班时间。电话接听人员告知客户该营业厅已撤销，但未及时在知识库内修订，引发客户不满。请分析在整个过程中，供电企业人员存在的问题?后续应如何应对处理？
[单选题] 客户表示去供电公司营业厅办理更名业 务,一个 A 窗口的营业厅工作人员告知客户去 B 窗口办理,客户到 B 窗口,又被告知去 A 窗口办 理,客户无投诉意愿,对此表示有异议,可派发 ( )。 (出处:投诉分类业务场景及判定要点优 化明细表)
A. 投诉-营业厅人员服务行为
B. 投诉-营业厅服务
C. 意见-营业厅服务
D. 意见-催收电费
[判断题]供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定的服务场所。（）
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:供电营业厅的服务人员包括 营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。
A.正确
B.错误
[填空题] 根据《国家电网公司供电客户服务质量标准》,供电营业厅是供电企业为客户办理（ ）需要而设置的固定或（ ）的服务场所。
[简答题]某年6月18日，客户张某至当地供电营业厅办理高压新装业务。在携带身份证及政府批文的情况下，业务受理员小林以申报资料不全拒绝受理，让客户带上营业执照再来。次日客户按照小林的要求提供了资料，小林正式受理该申请。3个工作日后，营销人员陈某在营销系统对该工单进行受理并进行下一步流转。
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:供电营业厅应准确公示服务承 诺、服务项目、业务办理流程、( )。
A. 95598 供电服务热线
B.“网上国网”App
C. 95598 智能互动网站
D. 电价、收费项目及标准
E. 服务监督电话
[简答题]某镇客户王先生在县城务工，某日，该客户到县城供电营业厅申请低压增容业务，营业厅服务人员夏某告诉王先生：“不好意思，您的用电是××供电所管理，您需要到所属××营业厅办理，我这里受理不了。”王先生对此非常不理解。请分析在整个过程中，供电企业人员存在的问题?后续应如何应对处理？
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,对客户反映的营业厅人员 服务态度或规范问题不属实的,地市、县公司回 单时应提供视频监控影音支撑材料;对客户反映 的现场工作人员服务态度问题不属实的,地市、 县公司回单时应提供电话录音音频、现场记录仪 影音等支撑材料 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网 有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,对客户反映的营业厅人员服务态度或规范问题不属实的,地市、县公司回单时应提供视频监控影音支撑材料;对客户反映的现场工作人员服务态度问题不属实的,地市、县公司回单时应提供电话录音音频、现场记录仪影音等支撑材料。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 客户去供电公司营业厅缴纳电费,将车 停在营业厅门口,营业厅保安告知客户不能把车 停 在 营 业 厅 门 口 并 与 客 户 发 生 争 执 , 可 派 发 ( )。 (出处:投诉分类业务场景及判定要点优 化明细表)
A. 投诉-营业厅人员服务行为
B. 投诉-营业厅服务
C. 意见-营业厅服务
D. 意见-催收电费
[单选题](易)客户去供电公司营业厅缴纳电费,将车停在营业厅门口,营业厅保安告知客户不能把车停在营业厅门口并与客户发生争执, 可派发
( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.投诉-营业厅人员服务行为
B.投诉-营业厅服务
C.意见-营业厅服务
D.意见-催收电费
[简答题] 《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定供电营业厅分为几级?对供电营业厅服务功能设置标准有何规定?
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定 ,通过信函 、 营业厅等非
95598 渠道受理的投诉, 由受理部门按照投诉分级 原则,逐级向投诉归口管理部门上报,并由相关 部门按投诉分级的原则处理 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
[多选题]以下哪些人员是C级供电营业厅必须配备的服务人员。( )
A..营业厅主管
B..引导员
C..业务受理员
D.. 收费员
