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[单项选择]制定顾客导向的服务标准的关键是（）
A. 拟定服务标准
B. 顾客期望调研
C. 服务标准实施
D. 服务标准评估
[简答题]顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
[判断题]加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
[判断题]加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
[判断题]服务质量维度“便利性”是指提供给顾客的服务的可获得性。（）
[单项选择]（）的服务质量维度是指顾客很容易获得。
A. 礼貌
B. 完备性
C. 一致性
D. 便利性
[单项选择]顾客导向内涵不包括（）。
A. 实行“站在顾客的立场考虑”
B. 将顾客视为主要资产
C. 顾客满意即组织目标
D. 与顾客保持适当距离
[单项选择]顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向——（）。
A. 满意导向
B. 服务导向
C. 市场导向
D. 客户导向
[单项选择]服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）
A. 可靠性
B. 反应性
C. 保证性
D. 移情性
[判断题]服务质量维度中的“完备性”是指按要求提供全套的服务。（）
[单项选择]顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 优秀
[简答题]论述目标达成模式、利益相关者模式、顾客导向模式、综合评估模式四种评估模式的特色。
[单项选择]企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到（）的影响
A. 少数顾客的特殊要求
B. 竞争环境及行业传统
C. 销售人员
D. 企业的技术特征
[单项选择]（）的品牌经营模式不同于传统的经营模式，他关注速度、顾客导向、供应链管理和信息分享。
A. GAP
B. ITAT
C. ZARA
D. GPG
[单项选择]加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 糟糕
[多项选择]按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A. 确定顾客期望或要求的重要程度
B. 将笼统的期望转变为具体的标准
C. 按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D. 评估和选择服务标准
[简答题]加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？
