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[判断题]星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。
[判断题]亲情化服务就是在为顾客服务过程中处处为顾客着想，体现的是"以客户为中心"的服务理念。
[单项选择]企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的_________评价标准。
A. 移情性
B. 保证性
C. 适应性
D. 可靠性
[判断题]通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
[单项选择]在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。
A. 移情性
B. 保证性
C. 反应性
D. 可靠性
[多项选择]服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。
A. 无形性
B. 不可储存性
C. 易逝性
D. 需求不稳定性
E. 不可分离性
[判断题]顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。
[单项选择]在服务中要树立（）的服务理念，真心实意为服务对象着想，勤勤恳恳、脚踏实地的做好本岗位服务工作。
A. 换位思维
B. 全心全意
C. 客户至上
D. 以人为本
[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[单项选择]到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。
A. 90，85；
B. 80，75；
C. 70，65。
[填空题]竞争战略制定者必须关注“怎样比竞争对手做得好”，如为顾客提供高附加值的商品或服务，在满足顾客需求时获得（）。
[单项选择]及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道，这句话在接待顾客中指的是？（）
A. 了解客户的需求
B. 引导体验
C. 产品介绍
D. 关注客户的需求
[单项选择]顾客第一次到加油站，给予顾客最直观的感受是（）。
A. 服务人员和服务环境
B. 服务人员和油品质量
C. 服务环境和油品质量
D. 油品质量和油品数量
[判断题]美发师要主动服务、顾客至上、耐心解决各种问题，树立全心全意为顾客服务的思想。
[单项选择]企业根据市场供需情况，或针对不同的顾客(如老顾客或大量购买其商品的顾客)，在商品标价上给予的扣除叫做（ ）。
A. 现金折扣
B. 销售折让
C. 商业折扣
D. 销售折扣
[单项选择]促销应以服务为前提，以（）为重心，只有服务于顾客才能得到顾客的满意回报。
A. 销售
B. 服务
C. 推销
D. 说服
