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[判断题]亲情化服务就是在为顾客服务过程中处处为顾客着想，体现的是"以客户为中心"的服务理念。
[单项选择]企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的_________评价标准。
A. 移情性
B. 保证性
C. 适应性
D. 可靠性
[单项选择]服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）
A. 可靠性
B. 反应性
C. 保证性
D. 移情性
[单项选择]星级服务要求员工具备一定的（），能够帮助顾客解决问题。
A. 服务语言
B. 服务态度
C. 专业技能
D. 操作水平
[单项选择]在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。
A. 心理控制
B. 行为控制
C. 感知控制
D. 过程控制
[单项选择]星级服务要求加油站能够始终保持稳定的（），让所有顾客都感受到加油站的（）。
A. 服务质量；优质服务
B. 油品质量；价格优势
C. 服务质量；服务态度
D. 服务态度；价格优势
[多项选择]DCRC星级评估时要求经销商建立顾客查询辅助资料库，其内容包括（）
A. 新车目录/价格
B. 保险信息
C. 新车及零服促销
D. 道路救援/EW
E. 保养维修价格
F. 全国经销商通讯
[单项选择]顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 优秀
[多项选择]某商场对服务质量进行抽查验收,根据顾客的抱怨次数来判断服务员的服务质量是否符合要求,这种检验属于（）．
A. 计量检验
B. 计件检验
C. 计点检验
D. 计数检验
[判断题]加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
[判断题]加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
[单项选择]接待人员引导顾客坐在被服务的位置上，并将顾客的要求准确地告诉为其服务的美甲师，（）。
A. 让美甲师开始服务
B. 进一步沟通
C. 进一步聊天
D. 刺激顾客消费欲望
[填空题]所谓服务，其实就是为别人工作。它的本质要求是：处处以服务对象为中心，时时有求必应，不厌其烦。主要从两方面着手：一是必须强调（）；二是必须坚持以（）为中心。
[单项选择]一个IT服务提供方能够对外证实其满足顾客服务要求的方式有（）。
A. 服务提供方的人员具有ITIL资质证书
B. 服务提供方定期的内部审核及报告
C. 第三方审核
D. 顾客方的评价
[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[单项选择]在服务中要树立（）的服务理念，真心实意为服务对象着想，勤勤恳恳、脚踏实地的做好本岗位服务工作。
A. 换位思维
B. 全心全意
C. 客户至上
D. 以人为本
