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[判断题]《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》中规定货运投诉受理、处理和回复的原则是：谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果。
A.正确
B.错误
[判断题]货运投诉受理、处理和回复的原则是：谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果。
A.正确
B.错误
[单选题]银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（ ），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
A.反馈控制机制
B.闭环控制机制
C.闭环管理机制
D.开环控制机制
[单选题]各省网络投诉处理流程应当以网络投诉处理人员受理投诉作为起点,将处理结果反馈( )部门作为终点。
A. 网络
B. 品管
C. 客服
D. 市场
[多选题]投诉处理进展信息包括：（ ）、（ ）、投诉受理渠道、（ ）、（ ）投诉类型等。
A.统一投诉受理编码
B.投诉号码
C.受理时间
D.受理人员工号
[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[简答题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，对不按投诉受理的情况是如何规定的？
[判断题]对于涉及两个及两个以上地市的跨地市投诉，由受理该投诉的市分公司负责联系处理和回复。
A.正确
B.错误
[填空题]所有政企行业短信的个人及单位客户投诉均归口（ ）集中受理并处理，实现投诉闭环处理机制，取消原客户经理线下处理流程。
[单选题]货物投诉受理时限为自铁路运输企业收到投诉起（ ）内，告知投诉人受理情况。
A.12小时
B.1日
C.1个工作日
D.2个工作日
[单选题]根据中国银联的规定，中国银联及入网机构的投诉受理部门应将所有投诉资
料和处理结果存档，并至少保留( )年。
A.1
B.2
C.3
D.5
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）规定，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话受理的投诉
B.互联网方式受理的投诉
C.信件方式受理的投诉
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[填空题]《投诉管理办法》要求客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，升级投诉信息离线保存原则上不少于（ ）年
[填空题]《投诉管理办法》要求客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（ ）个月。
[单选题]旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起( )内,做出处理。
A.10日
B.30日
C.60日
D.90日
[单选题]税务机关受理投诉,处理不正确的是:( )
A.税务机关收到投诉后应于3个工作日内决定是否受理,并按照“谁主管、谁负责”的原则办理或转办。
B.对于不予受理的实名投诉,税务机关应当以适当形式告知投诉人,并说明理由。
C.纳税人就同一事项通过不同渠道分别投诉的,税务机关接收后可合并办理办理。
D.纳税人的同一投诉事项涉及两个以上税务机关的,应当由首诉税务机关牵头协调处理。
[多选题]各服务窗口受理客户投诉时，一般投诉受理流程规范哪五步法？
A.稳定投诉客户情绪
B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整
C.及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺
D.若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意
E.投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访
[单选题]投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，应以（ ）为主要回复方式。
A.10086人工电话
B.邮件
C.短信
D.信函
