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[单项选择]严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（）模式处理客户投诉。
A. 加油卡管理
B. 油库管理
C. 加油站管理
D. 以上都不对
[单项选择]以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
A. 记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
B. 记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
C. 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
D. 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
[单项选择]建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。
A. 赔偿方案
B. 诉讼方案
C. 内部调查
D. 解决方案
[单项选择]客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
A. 二次投诉的处理
B. 建立客户投诉档案
C. 补偿或赔偿机制
D. 后续跟踪
[单项选择]客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）
A. 重复投诉
B. 批量投诉
C. 普通投诉
D. 升级投诉
[判断题]处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。
[单项选择]发文处理基本流程共有十一步，以下属于发文处理流程的有（）。
A. 承办
B. 签收
C. 用印
D. 分送
[单项选择]以下不属于故障处理闭环流程的是（）
A. 上报领导及技术骨干；
B. 派单并处理故障；
C. 回单并确认修复和销障。
D. 发现故障并确认故障；
[多项选择]在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。
A. 用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
B. 在情感上给客户的一种弥补和安抚
C. 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
D. 向客户道歉
E. 以上说法都正确
[多项选择]以下属于雪上加霜的投诉处理方式是（）。
A. 空口承诺
B. 把抱怨推给别人处理
C. 只说抱歉，没有行动
D. 非言语的拒绝
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[多项选择]银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。
A. 高管人员
B. 部门总经理
C. 直接负责人
D. 董（监）事会
[单项选择]以下属于《旅游投诉处理办法》所指的共同投诉的是？（）
A. 投诉人3人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的
B. 投诉人3人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的
C. 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的
D. 投诉人4人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的
[单项选择]以下各选项不属于绩效申诉处理流程的是（）。
A. 初次申述处理
B. 二次申述处理
C. 申述反馈
D. 申述材料归档
[判断题]执行针对优质客户的开销户、投诉处理流程及内控制度是非现金柜员的岗位职责之一。
[多项选择]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 过程跟踪
D. 结果回复
E. 满意度回访
[多项选择]在ODPS中，以下属于收文处理基本流程的步骤有（）。
A. 签收
B. 签发
C. 审核
D. 批办
