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[多项选择]柜面服务场所内布置规范的要求是（）。
A. 各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除
B. 保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理
C. 各种业务机具和客户自助设备配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转
D. 服务场所应根据业务需要配备大堂经理和客户叫号服务设施，以便合理分流客户，解答客户咨询
[多项选择]网点应按照哪些的原则科学设置柜面劳动组合，严格按照柜面业务处理标准，规范操作行为，提高柜面服务水平（）
A. 提高效率
B. 加强服务
C. 防范操作风险
D. 一人多岗
[判断题]中国建设银行柜面服务标准是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准。
[判断题]柜面人员受理业务时，应严格履行兴业银行有关电子银行服务安全的柜面操作规定，提示客户电子银行登录使用安全注意事项。对于签约短信口令的客户，应保证签约手机号为客户本人手机。
[多项选择]在柜面服务建设中，柜面经理的工作职责（）。
A. 引导客户至业务办理地点
B. 现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
C. 现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费等纠纷问题
D. 除ABC以外，还需观察、发现客户的深层次需求和员工潜藏的问题，并记录至日志
[填空题]根据《中国银行业柜面服务规范》规定，银行柜面文明服务要求：坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到（）。
[单项选择]柜面服务整合项目中，柜面紧急处理机制描述不正确的是（）
A. 由非柜面人员操作和态度引起的问题，需与网、电销业务上、下游环节沟通解决的
B. 综合柜员——立即报告客户服务中心负责人/柜面经理——报至分公司客户价值与体验部
C. 分公司客户价值与体验部——报至总公司客户价值与体验部客户体验处室负责人
D. 综合柜员——报至总公司网、电事业部运营支持部后援支持处负责人
[多项选择]柜面服务工作的重要性主要包括（）
A. 优质服务能树立良好的社会声誉，为银行生存发展赢得广泛的空间
B. 是企业文化的重要内容之一，可以起到凝聚人心、鼓舞士气，树立良好的精神面貌
C. 提高综合效益，降低经营成本
D. 既可以牢固稳定老客户，又便于吸纳新客户
[填空题]在光线不足的作业场所及夜间作业的场所均应有足够的（）。
[单项选择]关于柜面服务着装标准说法不正确的是（）。
A. 着西服、马甲时，扣好西服、马甲所有纽扣
B. 工号牌统一戴在右侧胸前
C. 如需佩戴服务明星胸牌，则统一戴在紧挨工号牌的正上方
D. 员工因特殊情况确实不能穿着行服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装
[简答题]柜面服务管理部门受理的客户投诉处理的程序如何？
[填空题]根据《中国银行业柜面服务规范》规定，服务管理实行“（）”的体制。
[单项选择]“加强柜面服务建设”工作方案中，其中管理举措有一项为由客服负责人主持，柜面人员参加的会议，会议召开频度是（）
A. 0.5天
B. 1天
C. 3天
D. 1周
[判断题]“加强柜面服务建设的规范要求”主要包括服务规范、管理举措、硬件设施、培训管理及服务监督等五方面内容
[单项选择]综合柜员（）人以上机构可指定1人任柜面服务经理，负责整体柜面服务。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[单项选择]下列不属于柜面服务形象规范的范围的是：（）
A. 坐姿
B. 行姿
C. 语言
D. 服装
[多项选择]《供电服务规范》第十七条第7款规定：在公共场所施工应有安全措施，悬挂（），并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
[多项选择]柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”包括（）。
A. 事实清楚
B. 责任清楚
C. 赔偿依据清楚
D. 投诉对象清楚
[单项选择]公共娱乐场所与甲乙类场所应有不少于（）米防火间距。
A. 25
B. 30
C. 40
D. 50
