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[单项选择]顾客价值与顾客满意之间是互动关系：顾客价值是顾客满意的（）；而顾客满意是顾客价值的外在表现。
A. 出发点
B. 归宿
C. 决定因素
D. 根本和内在原因
[单项选择]服务营销核心理念是顾客满意和顾客忠诚。对于汽车厂商所提供的服务是一个广泛的概念，其内涵不仅仅售后服务，还应包括（）。
A. 用户满意程度
B. 经销商满意度
C. 售前服务和售中服务
D. 合作伙伴满意度
[单项选择]（）和提供增值服务可防止顾客的转换行为，促进满意的顾客忠诚。
A. 可见的转换成本
B. 设立转换障碍
C. 提高顾客的满意度
D. 提高顾客的让渡价值
[单项选择]顾客忠诚与顾客满意最大的不同在于它的稳定性和（）。
A. 持续性
B. 背离性
C. 情感性
D. 忠贞性
[多项选择]顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。
A. 服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
B. 顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。
C. 服务企业更容易与顾客建立密切的联系。
D. 在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。
E. 顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。
[单项选择]顾客忠诚度是顾客的一种行为，衡量顾客忠诚的唯一尺度是顾客是否（）
A. 喜欢企业产品
B. 购买企业产品
C. 重复购买企业产品
D. 长期购买企业产品
[判断题]企业为了建立和强化顾客的忠诚度，总是努力使顾客高度满意。
[判断题]根据顾客让渡价值理论，顾客总价值与顾客总成本之间的差距越小，顾客越满意。
[判断题]关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值；通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系；在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。
[多项选择]奈杰尔·希尔（NigelHill）等人按照顾客忠诚的原因对顾客忠诚进行了分类，其中包括（）。
A. 垄断性忠诚
B. 更换成本高的忠诚
C. 刺激性忠诚
D. 习惯性忠诚
E. 许诺性忠诚
[单项选择]奥立佛（Richard L.Oliver）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即（）
A. 态度忠诚和情感忠诚
B. 情感忠诚和理性忠诚
C. 理性忠诚和行为忠诚
D. 态度忠诚和行为忠诚
[判断题]对于顾客/分销商多且又存在高利润的顾客关系价值应该建立可靠型的顾客关系。
[单项选择]对于顾客/分销商少但又存在高利润的顾客关系价值应该建立怎样的顾客关系（）。
A. 可靠型
B. 主动型
C. 合伙型
D. 反应型
[简答题]为什么说服务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？
[判断题]企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值，提高员工的满意度、顾客的满意度。
[单项选择]要使顾客满意，顾客让渡价值的大小应满足：（）。
A. >0
B. <0
C. ≥O
D. ≤O
