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[单项选择]在管理过程中，通过沟通，对员工施加影响，统一员工意志，保证组织目标实现的职能是（）
A. 计划
B. 组织
C. 指导与领导
D. 控制
[单项选择]（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线
A. 可视分界线
B. 内部互动分界线
C. 外部互动分界线
D. 不可视分界线
[单项选择]（ ）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A. 可视分界线
B. 内部互动分界线
C. 外部互动分解线
D. 中间分界线
[多项选择]根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，文明服务行为规范主要分为（）。
A. 基础行为规范
B. 形象行为规范
C. 一般行为规范
D. 品德行为规范
[判断题]员工统一佩戴工号牌上岗，以便接受顾客监督，有利于促使员工提高服务质量，树立企业形象。
[多项选择]（）的员工队伍是提高服务质量的保证。
A. 高素质
B. 高技能
C. 有知识
D. 有教养
[单项选择]银行提倡并要求员工节俭，员工行为应符合（）原则。
A. 勤俭办事
B. 成本效益
C. 厉行节约
D. 开源节流
[判断题]制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯，确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。
[单项选择]（ ）是对组织中各类岗位某一专项事物或对某类员工的劳动行为、素质要求等所作的统一规定。
A. 岗位评价
B. 工作分析
C. 岗位规范
D. 劳动制度
[单项选择]统一性不能保证（）的统一。
A. 计量单位制
B. 测量
C. 单位量值
D. 计量结果
[单项选择]关于在职培训与企业行为和员工行为的说法，正确的是（ ）。
A. 在职培训对于企业行为和员工行为没有影响
B. 在职培训对企业行为有影响，但是对员工个人的行为没有影响
C. 在职培训中包含的特殊培训内容有助于抑制员工的离职倾向
D. 在职培训中包含的一般培训内容有助于抑制员工的离职倾向
[填空题]营业网点员工上岗必须佩戴（）并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
[单项选择]加油站规范化服务是加油站员工做好（）的标准化、程序化、制度化、科学化服务行为准则。
A. 油品销售
B. 非油品销售
C. 油品销售和各项服务工作
D. IC卡销售
[单项选择]下列关于在职培训与企业行为和员工行为的说法，正确的是（）。
A. 在职培训对于企业行为和员工行为没有影响
B. 在职培训对企业行为有影响，但是对员工行为没有影响
C. 在职培训中包含的特殊培训内容有助于抑制员工的离职倾向
D. 在职培训中包含的一般培训内容有助于抑制员工的离职倾向
[单项选择]员工流失是员工（ ）离开组织的行为。
A. 被迫
B. 主动
C. 岗位不对口
D. 能力不足
[判断题]管理企业必须对生产、经营服务活动进行统一管理，才能保证企业实现既定目标。
[多项选择]下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。
A. 公开场合散发不利于农行的材料或图片
B. 工作时间做与工作无关的事
C. 公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D. 未优先选用农行产品与服务
E. 相互扯皮、推卸岗位责任
