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[判断题]城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价.服务保障能力评价和运营服务关键指标评价,基准分值100分。
A.正确
B.错误
[单选题]服务监测应重点关注面向客户端的服务测评,包括满意度监测.( ),这也是服务监督和服务评估的基础。
A.投诉分析
B.投诉监测
C.忠诚度监测
D.满意度分析
[单选题]通过服务监测结果以及( )了解客户服务工作现状,包括客户满意度现状,客户评价基本情况等等,这是一项基础性分析工作。
A.专项服务追溯
B.专项服务评估
C.服务流程控制
D.服务工作监督
[判断题]饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]每半年组织开展一次货运服务质量综合评价，定量测评铁路局货运服务的客户满意度、客户投诉处理满意率、货运安全质量水平、标准化建设水平。
A.正确
B.错误
[填空题]城市轨道交通单位可采用乘客满意度进行服务评价，乘客满意度应通过( )获得，服务组织或监督机构可委托第三方进行乘客满意度测评。
[单选题]城市轨道交通单位可采用乘客满意度进行服务评价，乘客满意度应通过（ ）获得，服务组织或监督机构可委托第三方进行乘客满意度测评。
A.A.抽样分析和统计调查
B.B.取样调查和统筹分析
C.C.抽样调查和统计分析
D.D.取样分析和统计调查
[判断题]有限公司应根据第三方面满意度调研和零售客户访问满意度调研所获取的客户满意度分值,服务需求满足状况分为“优”、“良”、“差”三种状态。( )
A.正确
B.错误
[单选题]（ ）主要指开展服务承诺、限时服务、大堂服务、外语服务等，大力提升个人客户的满意度。
A.增强服务附加
B.强化服务意识
C.规范服务行为
D.美化服务环境
[多选题]服务质量达到“顾客满意度___.投诉处理率___。( )
A.≥98%
B.≥95%
C.≥99%
D.100%
[单选题]服务质量包括从业人员素质、服务项目质量、餐厅卫生与清洁质量、（）以及保证服务质量的督导方法。
A.领导方法
B.工作计划
C.员工工作质量
D.任务指标
[单选题]某项服务需求本年度第三方满意度测评分值小于( );或者某项服务需求本年度客户访问满意度测评平均分值小于( ),则评价该项服务需求满足状况为“差”。
A.80,86
B.80,80
C.85,86
D.80,90
