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[多项选择]顾客需要这样的服务（）
A. 在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程
B. 如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度
C. 发现新增项目时立即与顾客协商
D. 让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问
[多项选择]顾客需要一个这样的专业服务人员（）
A. 谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
B. 告知顾客有关维修时间预估的变化
C. 告知顾客有关维修费用预估的变化
D. 使用顾客要求的联系方式通知顾客
[单项选择]技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）
A. 发短信给顾客，请他立即与经销商联系
B. 让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
C. 请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
D. 立即通过顾客首选的联系方式通知顾客
[多项选择]顾问式销售是建立顾客关系网络的基点，它通过良好的顾客服务达到，而良好的顾客服务需要从4Ps出发，4Ps指（）
A. 职业风范
B. 仔细周到
C. 工作业绩
D. 坚持不懈
E. 独特个性
[判断题]今天，自我服务日益普及，顾客不再需要服务。
[单项选择]维修工作进行期间，服务顾问应与等待中的顾客确认（）次
A. 仅1次
B. 2~4次
C. 1~3次
D. 每半小时一次
[判断题]服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。
[判断题]顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的。
[多项选择]服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）
A. 委托书
B. 接车单
C. 结算单
D. 出门条
[多项选择]在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（）
A. 在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区
B. 感谢顾客购买一汽-大众品牌产品
C. 若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名
D. 提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系
[简答题]需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？
[单项选择]融资顾问业务原则上以（）年为服务周期，服务周期届满后，可根据业务需要重新签订顾问协议。
A. 一年
B. 二年
C. 三年
D. 四年
[单项选择]一个服务顾问很熟悉的客户每次都要求打折，此客户的顾客类型应该是（）
A. 情感关系导向型
B. 性价比导向型
C. 时间效率导向型
[单项选择]服务顾问接待一个顾客，但此客户并不是车主，以下哪种动作是正确的（）
A. 在ERP系统中保留所有客户信息不变
B. 以此客户信息在ERP系统中进行更改
C. 仅增加联系方式，并在委托书中注明
D. 不用更新或维护任何信息
[多项选择]当顾客表达在4S店比修理厂维修贵，服务顾问应该从以下哪些方面回答（）
A. 维修技师的专业水平
B. 专业检测设备及工具
C. 质量可靠并有质量担保的一汽-大众原装备件
D. 备件质量可靠，但价格高
[单项选择]J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）
A. 8%左右
B. 11.5%左右
C. 15%
D. 18%左右
[判断题]顾问式销售是站在顾客的角度提供专业的意见、解决方案和增值服务。
[单项选择]宴席菜单设计的原则是：以顾客需要（），服务宴会主题。
A. 为内容
B. 为条件
C. 为导向
D. 为标准
