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[判断题]在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。
[单项选择]在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。
A. 可视分界线
B. 互动分界线
C. 内部互动分界线
D. 流向线
[单项选择]市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等，他就需进行（）
A. 市场营销规划
B. 市场营销组合设计
C. 市场营销调研
D. 预测市场需求
[单项选择]服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面.
A. 服务作业流程图
B. 服务公约
C. 计算机
D. 网络图
[判断题]只有了解顾客的审美心理，才能更好地为顾客服务。
[判断题]蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后期服务的全过程。
[判断题]顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的。
[多项选择]通过服务蓝图我们可以（）。
A. 明确客户行为
B. 明确客户需求
C. 设计服务行为
D. 设计服务内容
[多项选择]服务蓝图的组成要素有（）。
A. 五项宗旨
B. 四种行为
C. 三条分界线
D. 两种人员
E. 一批有形展示
[多项选择]从顾客的视角分析服务，包括（）
A. 顾客要求
B. 顾客满意
C. 接触点
D. 接触过程
[判断题]“发现与发掘顾客的需求，让顾客了解公司的产品和服务，并将这些产品和服务送到顾客手中”是社会组织基本职能之一。
[简答题]北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝”的服务理念，却拒绝衣冠不整的顾客，试分析其进行顾客选择的原因？
[判断题]建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。
