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[判断题]客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）
[单项选择]（）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A. 三明治法
B. 谅解法
C. 3F法
D. 7+1说服法
[单项选择]针对客户的投诉，加油站应提供（）的解决方案，以使顾客感觉受到了尊重，同时使解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
A. 唯一
B. 可选择
C. 固定
D. 以上都不是
[判断题]在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
[判断题]在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。
[单项选择]在针对客户投诉提供解决方案的时候，更重要的是对客户（），答应顾客的事情一定要能按时做到，如果碰上不确信能够解决的问题，则应该告诉客户实情，说明自己会尽力帮助客户寻找解决的方法，但需要一点时间，同时约定答复的期限。
A. 答应任何请求
B. 反对其不合理意见
C. 诚实承诺
D. 以上都不是
[填空题]如果营销的项目比较复杂，就需要一份正式的解决方案书。解决方案需要准确描述客户需求，结合客户需求突出（）。
[填空题]顾问式营销就是要求销售人员寻找客户存在的（）和困难，提供针对性的解决方案，成为客户问题的解决者。
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[多项选择]在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A. 及时拨打急救电话
B. 并积极与客户家属取得联系
C. 维持现场秩序
D. 移动客户至VIP室或休息区
E. 并保护好现场
[多项选择]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。
A. 是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B. 降低客户期望值，承诺解决时限。
C. 转上级部门进行有效缓冲。
D. 不要踢皮球。
E. 注意掌控跟踪。
[单项选择]当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）。
A. 对不起，我也无能为力
B. 那我们改天再协商
C. 那你希望我们怎么做
D. 这是最好的解决办法了
[多项选择]客户端状态管理的解决方案有（）
A. URL重写
B. 隐藏域
C. Cookie
D. 以上都不是
[单项选择]售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。
A. 24；48
B. 24；72
C. 12；48
D. 48；72
[简答题]套餐变更专席工作人员办理套餐互转时，如遇客户有绑定业务应如何处理？
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
[多项选择]正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。
A. 向其点头示意
B. 当作没看见
C. 请其稍候
D. 让客户找其他的业务员办理
