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[单项选择]在针对客户投诉提供解决方案的时候，更重要的是对客户（），答应顾客的事情一定要能按时做到，如果碰上不确信能够解决的问题，则应该告诉客户实情，说明自己会尽力帮助客户寻找解决的方法，但需要一点时间，同时约定答复的期限。
A. 答应任何请求
B. 反对其不合理意见
C. 诚实承诺
D. 以上都不是
[单项选择]（）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A. 三明治法
B. 谅解法
C. 3F法
D. 7+1说服法
[判断题]处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[单项选择]客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。
A. 7×12
B. 7×7
C. 7×24
D. 7×10
[多项选择]为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。
A. 开通免费投诉电话、24小时投诉热线
B. 网上投诉
C. 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱等
D. 建立有利于客户与企业沟通的制度
[单项选择]（）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。
A. 客户投诉管理子系统
B. 客户满意管理子系统
C. 信息管理支持系统
D. 客户信息系统
[单项选择]售后商需快速响应客户投诉，VIP客户（钻金银卡）、A类集团客户投诉处理时限为（）小时，其他客户投诉处理时限为（）小时。
A. 24；48
B. 24；72
C. 12；48
D. 48；72
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
[单项选择]各级（）必须具备表一中所列的客户资料内容，便于对客户的投诉进行预处理，有针对性地做好与客户的沟通配合。
A. 动力中心
B. 监控中心
C. 全业务中心
D. 传输中心
[判断题]认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
[单项选择]按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和（）投诉。
A. 求助性
B. 沟通性
C. 咨询性
D. 发泄型
[单项选择]负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）
A. 低柜柜员
B. 高柜柜员
C. 保安
D. 大堂经理
[判断题]接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。
[判断题]营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（ ）
[单项选择]客户投诉态度强烈，属于（）投诉。
A. 重大影响类
B. 严重类
C. 无效类
D. 紧急类
[判断题]客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。
[填空题]在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
