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[单选题]顾客满意是指顾客对其（ ）已被满足的程度的感受。
A.需求
B.要求
C.期望
D.希望
[单选题]质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（ ）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A.当前和未来
B.当前
C.未来
D.以往和当前
[多选题]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（ ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
E.适用性
[单选题]“组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望”，体现了质量管理的( )原则。
A.关系管理
B.全员参与
C.改进
D.以顾客为关注焦点
[单选题]反映产品或劳务对顾客要求的满足程度的质量是（ ）。
A.设计质量
B.研发质量
C.生产质量
D.符合性质量
[单选题]采用“过程方法”，通过满足顾客要求增强顾客满意的质量管理体系标准是（ ）。
A.IS09000:2015《质量管理体系基础和术语》
B.IS09001:2015《质量管理体系要求》
C.IS09004:2009《组织持续成功的管理一种质量管理方法》
D.lS019011:2011《管理体系审核指南》
[判断题]商业银行营销过程以顾客和满足顾客需要为导向，以市场及其变化为中心。
A.正确
B.错误
[多选题]组织应积极采用过程方法，建立、实施质量管理体系并改进其有效性来满足顾客要求， 增强顾客满意的方法是（ ）。
A.识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用
B.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法
C.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 I).实施必要的措施，以实现对这些过程的持续改进和对这些过程策划的结果
E.对所有信息进行必要的删减
A.A
B.B
C.C
D.D
E.E
[单选题]在项目质量管理中，了解顾客对产品( )的要求，设计满足这些需求的产品或服务是质量竞争的关键要素。
A.特点
B.持久性
C.性能
D.美观性
[单选题]在项目质量管理中，了解顾客对产品()的需求，设计满足这些需求的产品或服务是质量竞争的关键要素。
A.可靠性
B.持久性
C.性能
D.美观性
[单选题]顾客是企业的争夺对象，理应被企业奉为上帝。如果服务质量差，即使产品本身质量好，顾客往往也会__________，因为谁也不愿花钱买气受。相反，如果企业及其推销员、售货员、维修人员真诚地尊重顾客，有时尽管商品价格高一点，或者质量不尽如人意，顾客感到__________，也乐于购买，甚至可能再次光顾。
填入横线处的词语最恰当的一组是：
A.置之不理意犹未尽
B.弃之不顾盛情难却
C.避之不及却之不恭
D.弃如敝履于心不忍
[多选题]朱兰博士认为质量来源于顾客的需要，在《朱兰质量手册》中他对质量的定义为（ ）。
A.质量是一组固有特性满足要求的程度
B.质量指产品质量、工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质里等
C.质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”
D.质最意味着无缺陷，也就是说没有造成返工i、故障、顾客不满意和顾客投诉现象
E.从广义上说，质量不仅是指产品质量，还包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等
