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[填空题]从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1
[填空题]从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
[单项选择]在管理客户档案时，可以根据客户性质划分客户类型，根据不同类型客户的需求和满意程度，提供针对性的服务。加油站常见的客户类型主要有（）。
A. 政府机构
B. 与公司有业务来往的公司
C. 普通公司
D. 以上3项
[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[判断题]客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。
[判断题]理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。
[单项选择]根据目标——路径理论，如果下属的类型属于外控型，则其对（ ）更为满意。
A. 指导式领导
B. 支持型领导
C. 参与式领导
D. 成就导向式领导
[多项选择]客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A. PDCA循环
B. 统计手段应用
C. 纠正与预防措施应用
D. 客户抱怨受理
[多项选择]对于各种类型的服务均要有相应的客户满意度调查。比如（）
A. 客户经理上门服务
B. 送货员送货服务
C. 电话订货服务
D. 市场经理定期访问
[判断题]什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）
[简答题]在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
[单项选择]根据路径——目标理论，如果下属的类型属于相信自己能够控制命运的内控型，则其对（ ）更为满意。
A. 指导式领导
B. 支持型领导
C. 参与式领导
D. 成就导向式领导
[判断题]忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
[简答题]什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
[单项选择]从理论上说，大潮出现在（）。
A. 近日点
B. 上弦日
C. 下弦日
D. 朔望日
[单项选择]如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A. ERP系统
B. SCM系统
C. CIS系统
D. CRM系统
[单项选择]客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A. 纠正和预防措施
B. 评价改进成果、巩固改进绩效
C. 客户满意度调查
D. 客户投诉与抱怨处理
