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[判断题]顾客满意不是一种顾客心理反映而是一种行为。
[填空题]消费者购买后评价行为有两种基本理论：预期满意理论和（）
[单项选择]企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 服务满意
D. 营销行为满意
[单项选择]领导理论的发展经历了特质理论阶段、行为理论阶段、权变理论阶段，其中行为理论阶段大致在（）
A. 20世纪30年代
B. 20世纪40～60年代
C. 20世纪70年代
D. 20世纪80年代
[简答题]简要传统分析组织结构理论、行为组织结构理论和现代组织结构理论的不同。
[填空题]顾客的（）决定了企业和产品在顾客心目的形象，决定了顾客的购买行为。
[多项选择]从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A. 感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客抱怨
D. 顾客忠诚
E. 感知价值
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[简答题]什么是顾客满意？企业应从哪些方面做出努力去达到顾客满意？
[单项选择]鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A. 周围因素
B. 设计因素
C. 社会因素
D. 非物质环境因素
