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[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[简答题]设身处地地去理解求助者的不良情绪和情感被称之为？
[单项选择]为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。
A. 主动权
B. 交流策略
C. 谈话内容
[判断题]客户满意与客户忠诚是加油站的必然选择，使客户真正满意的目标是低廉的价格和优质的服务。
[判断题]所谓“共情”，就是设身处地地去理解求助者的不良情绪和情感。（）
[单项选择]决策是为了达到某个特定的目标，而从各种不同的方案中选取最优方案的活动，我们将决策工作分为三个步骤，下列哪项不属于起基本步骤（）
A. 确定目标
B. 分析问题
C. 拟定各种可行方案
D. 选取最优方案
[判断题]为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。
[判断题]CRM的具体目标包括提高客户满意度、降低客户流失率等。
[单项选择]到2012年底，一体化客户服务中心三农客户的客户满意度将达到（）。
A. 75%
B. 80%
C. 85%
D. 95%
[单项选择]到2012年底，一体化客户服务中心高端客户的客户满意度将达到（）。
A. 75%
B. 80%
C. 90%
D. 95%
[单项选择]根据客户投资目标和范围，为单一或多个客户制定特定的投资策略，并获客户授权全权管理客户资产，以达到客户要求的投资目标的业务称为（）。
A. 结构化融资
B. 投融资顾问
C. 全权委托账户
D. 并购重组顾问
[判断题]在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。
[判断题]客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。
[填空题]在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
[填空题]为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的（）成本，从而把客户留住。这个成本也就是客户的（）成本。
[单项选择]电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。
A. 100﹪
B. 99﹪
C. 95﹪
D. 90﹪
