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[判断题]客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
[判断题]顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。
[多项选择]宾客投诉心理有（）。
A. 求尊重
B. 求宣泄
C. 求公平
D. 求补偿
E. 求满足
[多项选择]零售企业处理顾客投诉的方式有（）。
A. 退换现金
B. 商品调节和价格调节
C. 处分对顾客态度不好的服务员
D. 服务调节
E. 向顾客表示歉意
[单项选择]连续（）个月无顾客投诉，受到顾客（）次表扬，予以通报表扬。
A. 3；2
B. 2；3
C. 4；3
D. 3；4
[多项选择]在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。
A. 顾客身体
B. 顾客精神
C. 顾客有形资产
D. 顾客无形资产
E. 顾客家属
[多项选择]在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。
A. 结果公平
B. 方法公平
C. 理论公平
D. 过程公平
E. 程度公平
[判断题]顾客投诉可以是书面、电讯也可以是口头的。
[简答题]简要说明处理顾客投诉的SERVE模式，各个字母表示的含意。
[单项选择]前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A. 大堂副理
B. 门卫
C. 行李员
D. 质量检查员
[单项选择]收到顾客投诉（）个工作日内，应组织相关科室责任人进行调查核实。
A. 3
B. 2
C. 1
D. 0
[单项选择]某饮料生产商针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品品牌或企业在其目标顾客心目中的某种形象或个性特征的做法属于（）。
A. 市场细分
B. 市场定位
C. 市场选择
D. 市场拓展
