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[多项选择]客户忠诚度最重要的影响因素有（）
A. 垄断
B. 满意
C. 愉悦
D. 信赖
E. 惰性
[填空题]客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）；（）和（）。
[单项选择]客户不满意，最重要的原因是（）。
A. 感受到的服务质量跟客户心理的期望值的差距
B. 相关部门不负责
C. 企业客户服务意识不强
D. 客户过于偏激
[单项选择]影响客户满意度和忠诚度的因素包括（ ）。
①保险公司品牌形象 ②客户的预期 ③客户对服务质量和价值的感知
④客户抱怨和公司对客户抱怨的处理态度
A. ②③④
B. ③④
C. ①②③④
D. ①②③
[单项选择]企业财务管理内涵与外延的变化是员工福利制度得以发展的重要推动因素之一。下列关于企业财务管理的说法中，错误的是（）。
A. 企业的财务主要包括财务活动和财务关系两个方面
B. 资金运动的起点和终点都是现金
C. 企业的债务主要通过贷款和发行公司债券两个渠道形成
D. 企业的目标可以概括为生存、发展和获利
[判断题]员工满意不等于员工忠诚，但是在现代企业中，员工满意是员工忠诚的基础。
[单项选择]项目管理中，保证客户和干系人满意的最重要的活动是（34） 。
A. 绩效测评存档
B. 变更汇报和项目计划更新以及其他适当的项目文件
C. 及时且有规律地汇报项目绩效
D. 将需求记录下来整理为文件
[单项选择]下列哪一因素为乳癌的易患因素之一
A. 卵巢功能增强
B. 初潮早于14岁
C. 乳房良性病变
D. 高脂肪饮食
E. 乳汁淤积
[填空题]双因素理论将引起满意的因素称为（），将消除不满意的因素称为（）。
[单项选择]当组织将客户信用审查系统外包给第三方服务提供商时，下列哪一项是信息安全专业人士最重要的考虑因素？该提供商（） 。
A. 满足并超过行业安全标准
B. 同意可以接受外部安全审查
C. 其服务和经验有很好的市场声誉
D. 符合组织的安全策略
[判断题]在双因素理论中，不满意因素为保健因素。（）
[单项选择]关于客户满意和客户忠诚的关系，以下说法正确的有（ ）：①“客户忠诚”量的积累，将发展为“客户满意”；②保险公司品牌形象会直接影响客户满意度及客户忠诚度；③如果保险公司对客户的抱怨采取积极措施妥善解决，有可能使原本不满意的客户转化为忠诚客户；④客户满意与客户抱怨呈负相关关系，与客户忠诚呈正相关关系。
A. ①②④
B. ①②③④
C. ②③
D. ②③④
[多项选择]客户忠诚的关键影响因素有（）
A. 客户感知价值
B. 客户满意
C. 行业竞争度
D. 转移成本
E. 感知质量
[单项选择]赫茨伯格的双因素理论认为，让一个人感到满意和不满意的因素并不相同，前者是激励因素，而后者是保健因素，二者并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的。该理论属于激励理论中的（）。
A. 内容型激励
B. 目的型激励
C. 过程型激励
D. 结果反馈型激励
