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[单项选择]（）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域。
A. BPR
B. CRM
C. SCM
D. SRM
[单项选择]市场营销是企业为了自身利益和相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，满足客户需求和欲望，管理客户关系的一系列过程。以下对市场营销含义的理解，不正确的是( )。
A. 市场营销以客户为中心，企业应紧紧把握客户的价值、需求和欲望，并通过创造性的努力来满足客户这些要求
B. 市场营销以企业利益为中心，企业应紧紧把握成本和效益，并通过创造性的努力来实现这一中心目标
C. 市场营销不仅要以本企业的利益为目标，而且还要兼顾到与之相关的各种组织利益，这样才能保证组织市场营销活动的可持续发展
D. 市场营销是一个过程。市场营销始于可满足客户的需求产品，直到客户需求完全满足为止，有时甚至延续到交易完成后的一段时间为止
[单项选择]市场营销的客户关系管理的基础环节是（）
A. 赢取新客户
B. 维持老客户
C. 把握消费者心理和购买行为的特点
D. 沟通和了解客户
[单项选择]组合储蓄理财协议是工行为个人客户提供的一种旨在使客户储蓄收益最大化的一种理财产品。目前该产品包括“存本+零整”和“（）”两个品种。
A. 三个月定期＋1年定期
B. 定活两便＋整整
C. 零整+整整
D. 通知存款+定活两便
[判断题]客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。
[单项选择]公共管理是一种旨在解决公共问题，实现公共利益，运用公共权利对公共事物施加管理的（）。
A. 经济活动
B. 政治活动
C. 社会活动
D. 企业活动
[单项选择]客户关系管理系统中，客户关系管理的焦点是改善工程咨询机构的( )、客户服务等部门的业务处理的流程，使之趋于自动化和更有效率。
A. 市场营销
B. 对外联系
C. 公共形象
D. 信息收集
[判断题]合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。
[单项选择]( )是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销，销售与服务流程。
A. CRM
B. CMR
C. MCR
D. RCM
[判断题]客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行。
[多项选择]呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A. 不利于控制
B. 享受更加专业的服务
C. 企业可以集中管理自己的核心业务
D. 企业内外呼叫中心不易集成
E. 节约成本
[多项选择]企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）
A. 增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B. 改善客户体验，增加客户购买动机
C. 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D. 增加企业的投资收益率
E. 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
[单项选择]客户关系管理是一种现代的经营管理理念，包含一整套解决方案，是一套（）。
A. 操作系统软件
B. 应用系统软件
C. 功能软件
D. 数据库软件
[判断题]客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。
[多项选择]客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，其目的是（）。
A. 减少矛盾
B. 留住老客户
C. 维护社会安全
D. 吸引新客户
[判断题]客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现企业价值最大化的方法。
