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[多选题]答复问题类勤务问题的服务要领是什么?( )
A.对有明确法律文件依据的问题,原则上回答直入主题,言简意赅。先答疑、再解惑。
B.对于法律文件规定一时记不清楚的,应抓紧时间,尽快核实准确依据。
C.对于无明确答复依据的或敏感性问题,要认真思考作答,避免脱口而出,要谨慎遣词用字,多用原则性语言,少做明确性答复,避免授人以柄。
[多选题]边检行政执法类勤务问题的服务要领有哪些?( )
A.严格依法处理。
B.充分保障权利。
C.拒绝服务对象提出的要求
D.提供其他帮助。
E.采用迂回、暗示的方式提醒服务对象。
F.争取服务对象理解。
[多选题]拒绝不合理要求类勤务问题的服务要领有哪些?( )
A.不要傲慢地拒绝,要有笑容的拒绝。
B.不要立刻就拒绝,要婉转地拒绝。
C.不要随便地拒绝,要有理由的拒绝。
D.不要冷漠地拒绝,要有帮助的拒绝。
[多选题]网点应及时妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题，不得（ ）。
A.对客户的询问百般推诿或不予答复
B.对无法即时解决的复杂问题和客户反映集中的问题，及时向上级或主管部门请示报告
C.对超过本职范围的问题擅自作主、随意答复或承诺
D.对客户提出的投诉建议没有足够的重视
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：不能即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在营销系统、知识库查询所需信息，快速、准确答复客户。
A.正确
B.错误
[多选题]拒绝不合理要求时要把握( )服务要领。
A.不要立刻就拒绝,要婉转地拒绝
B.不要随便地拒绝,要有理由的拒绝
C.不要傲慢地拒绝,要有笑容的拒绝
D.不要冷漠地拒绝,要有帮助的拒绝
[单选题]《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。
A.监控
B.跟踪
C.调度
D.督办
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：()等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。
A.客户来电次数
B.客户诉求内容
C.初步处理结果
D.答复客户的评价意见
[判断题]全方位服务管理委员会会议议程包括分析服务关键指标，分析客户问题处理，研究协调重大问题。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题，采用（）等方式向负责处理人员进行督办。
A.电话
B.QQ
C.短信
D.督办单
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、（ ）协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.市场营销部
B.客户全方位服务委员会
C.局领导
D.省公司
[单选题]（ ）姿态不符合服务员正确站姿要领。
A.直腰收腹
B.肩平挺胸
C.两腿相靠
D.目光上扬
[简答题] 同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，服务调度应如何处理？
[单选题]处理ETC扣费问题，可让司乘人员致电粤通卡客服电话（ ）进行咨询。
A.95022
B.96998
C.96520
D.96533
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员跟踪各类问题处理进程，对（）处理的问题，采用电话、短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办。
A.存在问题
B.未回复客户
C.即将超时
D.已经超时
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过供电服务渠道、上级单位或各级政府部门等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对（），核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.客户诉求问题快速传递
B.各归口单位或部门专业处置
C.客户全方位服务委员会协同督办
D.服务调度过程跟踪
